Kwaliteitsmanagement in het callcenter

Quality Monitoring voor training en coaching in het callcenter

Quality Monitoring wordt meer en meer ingezet als instrument om de door de callcenter medewerkers geleverde kwaliteit inzichtelijk te maken en op een gecontroleerde manier te verbeteren. Kwaliteitsmanagement in het callcenter is een vak apart. Het objectief evalueren van gesprekken (meten), hierover rapporteren en vervolgens aan de slag gaan met de callcenter medewerker vergt een teamleider met de juiste coachingsvaardigheden. Het gaat uiteindelijk om het daadwerkelijk coachen en verzorgen van de juiste training. De Quality Monitoring software van Bumicom is hierbij een ondersteunend instrument waarmee kwaliteitsmanagement efficiënt gevoerd kan worden. Werken met de callcenter medewerkers aan kwaliteit en de gewenste klantbeleving krijgt hiermee een nieuwe dagelijkse impuls.

Quality Monitoring

• Optimalisatie callcenter / Customer Contact Center workforce
• Invoering kwaliteitsprogramma belangrijker dan Quality Monitoring toolkit
• Training & Coaching van callcenter medewerkers
• Procesmonitoring
• Klantbeleving

Functioneel / technische aandachtspunten

• E-coaching met Live monitoring (voice & screen)
• Geïntegreerde Chat functie teamleiders – callcenter agents
• Overname beeldschermhandelingen
• Synchrone playback voice en beeldschermhandelingen
• Quality monitoring (callcenter evaluatie, coaching, training, rapportage)
• Keyword spotting / phrase spotting (zoeken naar woorden of zinnen)
• Speech To Text & Artifical Intelligence (is het protocol juist toegepast?)
• Geintegreerde klanttevredenheidsonderzoeken
• Standaard server / virtualisatie
• Remote Support
• Remote monitoring

Aan de slag met Quality Monitoring

Bumicom heeft ruime ervaring in uiteenlopende Quality Monitoring projecten bij bekende callcenters en organisaties. Is uw callcenter ook toe aan een verbeterslag? Laat het ons weten via het formulier op deze pagina of bel ons op 070 – 710 10 14.