Kennisbank artikelen

De Rabobank investeert flink in het verbeteren van haar klantcontact. Kirstin van Veen, consultant van BRW Groep, helpt hierbij. Naast haar activiteiten als teamleider telefonie op de klantcontactafdeling speelt ze een grote rol in het opbouwen van een webcareafdeling.

De training ‘contactcentermanagement in de praktijk’ helpt KCCmanagers veelvoorkomende problemen in hun contactcenter beter te analyseren.

Rioolbedrijf RRS en media- en communicatiebedrijf Ziggo. Twee verschillende organisaties, maar met een gemeenschappelijke missie: de certificering voor de European Contact Center Standard (ECCS). We spraken met Rogier Bosch en Martin van den Berg.

Makelaarsland is de grootste makelaar van Nederland. Om ook in deze zware tijd op de huizenmarkt de beste service te bieden, volgden de medewerkers in februari trainingen in klantcontact bij BRW Groep.

Klantenservice is niet hetzelfde als klantcontact! Jules Odekerken, directeur/eigenaar van KSi, kan het niet genoeg benadrukken: “De twee begrippen worden vaak door elkaar en zonder onderscheid gebruikt.” Onterecht vindt hij.

Online retail in combinatie met geavanceerde web-technologie en social media: een walhalla voor marketeers en salesengineers. Niet iedere organisatie gaat even hard. Neckermann.com investeerde eerst in een gedegen kennismanagementoplossing.

Hoe meet je kwaliteit in het contactcenter? En hoe kun je vervolgens de kwaliteit verbeteren. Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten.

Hoewel moderne e-commerceoplossingen en daaraan gerelateerde technologieën consumenten tal van voordelen opleveren en het marktaandeel van bedrijven vergroten, leiden ze niet perse tot een betere klantenservice. Komt daar nu verandering in?

Hoe breng je als customerservicemanager die menselijke maat terug? Je wordt ook afgerekend op prijs per klantcontact, kosten per kanaal, afhandeltijden en aantal klachten. Veel bedrijven sturen strak aan op de kosten van een klantenservice.

Lang niet alle gesprekken binnen een contactcenter worden intern afgehandeld. Veel grote organisaties kiezen om verschillende redenen voor hulp van een facilitaire partner om een deel van de gesprekken af te handelen.

De klant van tegenwoordig, de empowered customer, heeft veel informatie tot zijn beschikking. Zijn zoektocht naar producten is een zoektocht naar ervaringen en oplossingen geworden.

Als klantcontactprofessional kun je de vakliteratuur niet openslaan of het gaat over sociale media. Dit geldt ook voor congressen. Waarom? Het lijkt zo simpel: een webcareteam en klaar is Kees. Maar is dat wel zo? Is het geen hype?

Creativiteit. Dat is een kenmerk van onderstaande ondernemingen die gebruik maken van diverse innovatieve software en systemen om te zorgen dat hun klanten steeds beter worden geholpen.

Hoog op het verlanglijstje van Valk Software in Montfoort stond het behalen van het ITO-certificaat. Op 13 december kreeg dit softwarebedrijf het onafhankelijke en objectief certificaat van Stichting ITO (Instituut voor Telecom Organisatie) daadwerkelijk toegekend.

Hoe is het klantcontactcentrum georganiseerd bij andere organisaties? Hoe gaat men te werk? Hanteer je wel of geen belscripts? Wel of geen maximale gesprekstijden? In hoeverre wordt van callcenter medewerkers eigen inbreng verwacht?

Onze ervaring leert dat callcenters hier, afhankelijk van hun schaalgrootte en het producttype, heel verschillend mee omgaan. De klantenservicemedewerkers van kleinere callcenters beantwoorden vaak alle gesprekken zelf.

Minister Verhagen van EL&I op 25 januari aangekondigd dat het informatietarief voor klantenservicenummers nog verder omlaag moet, en wel naar het normale gesprekstarief. Wat betekent het voor uw organisatie? Welke maatregelen kunt u het beste nemen?

Profiteer met uw oude callcenter telefooncentrale van de voordelen die nieuwe technologieën bieden. U profiteert direct van gratis bellen tussen uw vestigingen en van de vele nieuwe mogelijkheden van Unified Communications.

Verwachten we er niet te veel van? Wat betekent de on- herroepelijke verschuiving van print naar digitaal. Wat is de toegevoegde waarde van digitaal?

Kwaliteit en effectiviteit zouden voorop moeten staan bij contactcenters. Zeker met alle klachten over helpdesks kan het aanbrengen van structuur in de vorm van certificering helpen bij het omhoog brengen daarvan.

Een CCMA-site visit aan SNT werpt nieuw licht op het bedrijf dat eind in de jaren negentig nog model stond voor een echte belfabriek. Tijdens de site visit was er alle ruimte voor Daniëlle Morf, in september 2011 uitgeroepen tot contactcentermanager van het jaar.

Wat is kwaliteit? En meer in het bijzonder: ‘Wat is kwaliteit in het contactcenter’? Waarom zou je de kwaliteit willen verbeteren en vooral wat kost het?

Het zal u niet ontgaan zijn, dat Minister Verhagen van het ministerie van Economie, Landbouw en Innovatie (EL&I) onlangs in een brief aan de tweede kamer het besluit heeft aangekondigd om het informatietarief per minuut voor alle 0900 klantenservic enummers gelijk te trekken aan het normale gesprekstarief.

Staat u voor de keuze om de complete telefonie omgeving binnen uw callcenter te vervangen? Dan zult u alle ins en outs goed tegen elkaar willen afwegen: uw keuze heeft grote gevolgen voor de telefonische bereikbaarheid van uw callcenter, en daarmee voor uw bedrijf als geheel.

Een MBA-opleiding voor customer contactmanagers. Gaat dat organisaties helpen om beter te worden? Als het aan opleider Hanny Philipse ligt, wel. “Er is nog meer dan genoeg te doen op het vlak van integratie van disciplines.”

Onder het motto ‘Deliberately innovative’ ontwikkelt het Amerikaanse Interactive Intelligence al zeventien jaar software en services voor contactcenters. Oprichter en CEO Donald E. Brown vertelt over een van de nieuwste features: real-time speech analytics.

Consumenten van financiële diensten vertonen tamelijk voorspelbaar gedrag bij het gebruik van contactkanalen. Multichannel, met een sterke nadruk op internet en filialen.

Het woord van 2012 in de klantcontactsector wordt duidelijk ‘compliance’. Waar tot een half jaar geleden de markt van wervend en serviceverlenend klantcontact werd geregeerd door klantwaarde, conversie, effective calls, first time resolution, average handle time en wat dies meer zij, is “compliance” nu een nieuwe KPI-ster aan het firmament.

Als de klantenservices, zowel de interne afdelingen als de facilitaire bedrijven, niet snel overgaan tot verregaande zelfregulering, wacht hen hetzelfde lot. Het van wettelijke regelgeving zodat er geen
ontkomen meer aan is.

Bij het kopen van diensten en producten, komen veel consumenten in aanraking met de klantenservice van het bedrijf waar ze het product of de dienst kopen. Veel van die klanten zijn niet tevreden over de geboden klantenservice.

Uit recent onderzoek van de Stichting Klantinteractie Research Center  blijkt dat de klanttevredenheid over contact centers per jaar daalt. Lees hier de mogelijke oplossingen voor lage klanttevredenheid na klantcontact.

Organisaties moeten worden geleid en niet alleen in deze economisch bizarre tijd. Goed management is daar hard bij nodig. Management dat weet wat het doet, bijstuurt, waar nodig investeert in een duurzame ontwikkeling van de organisatie, zich richt op het ontwikkelen van het personeel maar ook loslaat.

Interactive Voice Response (IVR)-diensten zijn diep geworteld in ons dagelijks zakelijke en privéleven. Uit recent onderzoek van DMG Consulting onder ruim 100 contactcenter- en IT-managers, blijkt dat 77 procent van de ondervraagden gebruik maakt van een IVRsysteem. 

Sanne was directeur van WGCC (Werkgeversvereniging Contactcenters) en Ineke van VCN (Vereniging Contactcenters Nederland). Nu zijn deze twee verenigingen gefuseerd onder de naam Klantenservice Federatie (KSF).

De basistraining ‘gespreksvaardigheden’ van BRW Groep helpt organisaties het telefonisch klantcontact te verbeteren. De klantadviseurs van de gemeente IJsselstein weten inmiddels hoe het moet.

De Directie Services van Rijkswaterstaat wil de efficiency en de dienstverlening verbeteren. Tanja Florijn helpt als consultant van BRW Groep dit doel te bereiken in het klantcontactcentrum en vertelt daarover.

SaaS, oftewel Software as a Service, -telefonie is inmiddels enige jaren beschikbaar. De grote groei zien we echter pas sinds afgelopen jaar. Daarmee lijkt SaaS telefonie wat achter te lopen op andere SaaS toepassingen zoals voor HRM, CRM, ERP en Business Intelligence.

Om een duidelijker profiel te krijgen besloot Bureau Jeugdzorg in 2011 één telefoonnummer in te voeren voor de verschillende vestigingen in Noord-Holland. Maar dit bleek lastiger dan gedacht.

De hang naar efficiency in de gezondheidszorg is groot. De klantcontactcenters (KCC) schieten als paddenstoelen uit de grond. Ook het Gemini Ziekenhuis in Den Helder wil een KCC.

Weet u of uw telefonische bereikbaarheid in orde is? Wilt u zeker weten of u geen gesprekken mist? Laat dan nu uw telefonische bereikbaarheid gratis meten door Mtel.

Op 2 juli 2010 is het AVV-besluit (Algemeen Verbindend Verklaring) voor de CAO Facilitaire Contactcenters gepubliceerd in de Staatscourant.

U herkent het misschien wel. Binnen uw contact center wordt de geleverde kwaliteit inzichtelijk gemaakt met Quality Monitoring. Teamleiders en trainers evalueren klantcontacten en coachen medewerkers op verbeterpunten.

De grote lijnen voor de toekomst zijn voor Don Brown duidelijk. Klantcontact blijft heel belangrijk. Ook, of misschien juist wel, tijdens deze economische crisis waarin steeds meer organisaties zich realiseren hoe enorm belangrijk het is om de klanten aan zich te blijven binden.

Contacten met een customer contact center verlopen lang niet altijd efficiënt. Organisaties zouden daarom moeten beseffen welke kansen er liggen als het gaat om het realiseren van een excellente klantervaring.

G4S Cash Solutions kiest voor efficiencyverbetering en nóg meer klantvriendelijkheid met de inzet van Online Contact Center (OCC) van Mtel. Deze met IVR (Interactive Voice Response) geïntegreerde callcenteroplossing is het antwoord voor bedrijven met de behoefte om grote aantallen binnenkomende telefoongesprekken te stroomlijnen en efficiënt af te handelen.

Ondernemingen en overheid hebben dagelijks te maken met een gigantische stroom aan informatie. Klanten stellen hun vragen niet alleen meer via de post, telefoon of e-mail, maar steeds vaker verloopt de communicatie ook via de website of nieuwe media als Twitter en Facebook.

Pieterbas Benders (33) werkte tot 1 augustus namens BRW Groep als consultant bij de ISP-Fabriek. Inmiddels is hij in vaste dienst getreden als Manager Customer Servicedesk. Klant & Contact informeert naar Benders’ nieuwe werkomgeving.

Veel contact centers maken gebruik van belscripts of callscripts voor hun medewerkers. Het primaire doel van scripting is het ondersteunen van medewerkers tijdens complexe gesprekken. Er dient wel aan een aantal voorwaarden te worden voldaan.

De tweedaagse training ECCS-practioner van BRW Groep leert organisaties hun klantcontact te toetsen aan de Europese Contact Center Standaard (ECCS). In februari dit jaar kwam de eerste cursusgroep bij elkaar.

Het belang van workforcemanagement in de backoffice van contactcenters wordt vaak onderschat. Edwin van der Hilst van Planners.nu spreekt gekscherend van de ‘blackoffice’.

Hoe verminder je het aantal klachttelefoontjes? KPN bedacht een oplossing. Het bedrijf benaderde zogenoemde veelbellers actief, luisterde naar ze en analyseerde hun problemen. “Zo kregen we veel meer zicht op de aard van de klachten”, vertelt klachtenmanager Edgar Stormbroek.

Om de correspondentie van haar reizigers correct af te handelen en zodoende een goede dienstverlening te garanderen zet deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center in. De opdrachtgever verbetert zo haar effectiviteit en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Om reisinformatie snel en adequaat te verwerken heeft een van de grootste reisgegevensbedrijven van Europa de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Ze verbetert zo haar dienstverlening.

Om haar reizigers goed te informeren en een goede dienstverlening te garanderen zet deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center naast haar eigen inhouse services in. De opdrachtgever verbetert zo haar flexibiliteit, effectiviteit en bereikbaarheid en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Om reisbureaus flexibele en kwalitatieve telefonische ondersteuning te bieden heeft deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Door middel van gekwalificeerde agents verbetert de opdrachtgever zo haar conversie, effectiviteit en bereikbaarheid.

Aan het gezicht van uw klant ziet u direct hoe zijn of haar pet staat. Dit geeft u de gelegenheid uw benadering daar op af te stemmen. Maar hoe doet u dat aan de telefoon? Klanten zijn net zo boos. Of zij hun probleem telefonisch voorleggen aan uw klantenservice afdeling of in levenden lijve.

Om haar online aanwezigheid te monitoren en deze te ontwikkelen zet deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center in. Samen met de opdrachtgever ontwikkelen we de juiste benaderingswijze focussen op een prettige klantbeleving.

In een interview legt Elke Frank, Social Media Manager bij Lufthansa, uit hoe Lufthansa het thema social media heeft benaderd, welke plaats ze in de communicatie-mix innemen en welke uitdagingen gepaard gaan met communicatie in het Social Web.

Om de reserveringen een boost te geven en een goede dienstverlening te garanderen heeft deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Door middel van zeer gekwalificeerde agents wordt de klantenservice flexibel ingezet voor deze opera.

Om haar klanten goed te informeren en een goede dienstverlening te garanderen laat deze touroperator haar Customer Care Center door de klantenservice van Bosch Communication Center uitvoeren. Deze touroperator verbetert zo haar flexibiliteit, effectiviteit en bereikbaarheid en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Om haar reizigers goed te informeren en een goede dienstverlening te garanderen zet deze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center in. Deze aanbieder van zakenreis managementservices verbetert zo haar flexibiliteit, effectiviteit en bereikbaarheid en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Om de hotelreserveringen een boost te geven en een goede dienstverlening te garanderen heeft Chateaux et Hotels Collection de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Door middel van gekwalificeerde agents wordt de klantenservice flexibel ingezet voor deze reserveringslijn.

Vueling heeft de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet om de flexibiliteit, effectiviteit en bereikbaarheid te verbeteren. Bekijk hier de oplossingen van Bosch Communication Center ten behoeve van het customer care center.

Om wereldwijd een goede dienstverlening te garanderen heeft Alitalia de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Door middel van gekwalificeerde agents wordt de flexibel de klantenservice ingezet met hoge klant- en personeelstevredenheid.

Communicatieplatformen worden in Web 2.0 steeds belangrijker; niet alleen voor privégebruik, maar ook voor bedrijven. De social networks melden groeicijfers van meer dan tien procent en bijvoorbeeld Facebook trok in de periode tussen juli 2010 en januari 2011 meer dan honderd miljoen nieuwe gebruikers aan.

SeniorWeb is er om senioren wegwijs te maken in de snelle wereld van internet en pc. De vereniging maakt zelf volop gebruik van de mogelijkheden van internet, bijvoorbeeld met een hosted contactcenter oplossing en agents die thuis hun werk doen. Deze vorm van Het Nieuwe Werken biedt SeniorWeb een nog betere kwaliteit dienstverlening.

Dankzij gebruikmaking van CIC van Interactive Intelligence worden de Nijmeegse agents vanuit het hoofdkantoor in Den Bosch gemonitord en gecoacht en is er sprake van één virtueel contactcenter. De multimediale routering, kwaliteitsmonitoring en rapportages vinden alle plaats vanuit het hoofdkantoor.

Hoe komt een leverancier van contact center software erbij om zich met Business Process Automation (BPA) te gaan bemoeien? Contact centers hebben de afgelopen twintig jaar heel veel geïnvesteerd in het intelligent automatiseren van processen en interacties.

Toen Youp van ’t Hek zijn twitterbericht de wereld in stuurde waarmee hij de klantenservice van T-Mobile openlijk bekritiseerde, ging er een golf van herkenning door Nederland. Aanleiding voor klantcommunicatiespecialist Newtel Essence om onderzoek te doen naar de waardering van klantenservices en de invloed ervan op de reputatie van financiële instellingen.

Om een goede dienstverlening te garanderen heeft dit telecombedrijf de 24/7 technische helpdesk van Bosch Communication Center ingezet. Ze verbeterd door middel van deze technische helpdesk de bereikbaarheid voor klanten.

Om een goede dienstverlening te garanderen en de eigen technische dienst te onlasten heeft Lenovo de technische klantenservice van Bosch Communication Center ingezet.

Voor een tijdelijk IT consultancy project heeft Haufe Lexware de IT klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Haufe Lexware heeft zo voor een procesmatige en resultaatgerichte aanpak gekozen wat zorgt voor een prettige klantbeleving.

De telefonische bereikbaarheid en klantbeleving van de technische helpdesk van Junkers en Buderus is verbeterd door het inzetten van de technische klantenservice van Bosch Communication Center.

Om reisdeclaraties te controleren en uit te betalen heeft Bosch de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Bosch verbetert zo de telefonische bereikbaarheid, auditcompliance en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Het loont de moeite om cursusleiders en deelnemers te laten focussen op de cursussen zodat zij er een maximaal rendement uit kunnen halen. Enkele business units hebben daarom de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet om advies te geven en alle organisatorische backoffice werkzaamheden over te nemen.

Ter ondersteuning van haar E-recruitment activiteiten heeft onze opdrachtgever de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. De opdrachtgever verbetert zo haar efficiency, bereikbaarheid en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Om potentiële sollicitanten vanaf het eerste contact goed op te vangen en de HR medewerkers te ontlasten, heeft Bosch de klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Gesprekken worden behandeld door een serviceteam.

Trainingsbureau Quality Contact heeft de Operation Managers en Teammangers van de T-Mobile klantenservice tweede training gegeven om TOPcoaches te worden voor hun medewerkers. Op deze manier hebben zij zich kunnen ontwikkelen tot inspirator en motivator.

Om de servicedesk voor Konica Minolta continu telefonisch bereikbaar te maken, is de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Konica Minolta heeft hierdoor een 24/7 telefonische bereikbaarheid.

De telefonische overflow van het inhouse callcenter van Total is opgevangen door de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center. Total verbeterd zo de telefonische bereikbaarheid voor haar klanten en chauffeurs en zorgt daarnaast voor een prettige klantbeleving.

Naast het verwerken van storings- en schademeldingen heeft Bosch Communication Center ook de eerstelijns telefonische ondersteuning verzorgd voor een drankautomatenfabrikant.

Om het customer care center voor een van de grootste telecomproviders van Europa een continue telefonische bereikbaarheid te geven, is de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet.

Om de telefooncentrale en Disti-Tech-ondersteuning voor Infineon continu beschikbaar te hebben is de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Infineon verbeterd zo haar telefonische bereikbaarheid en zorgt daarnaast voor goede ondersteuning bij technische vragen.

In hoog tempo starten organisaties met klantcommunicatie via sociale media, een beweging die veelal door marketeers in werking wordt gezet. Henny Bakel, directeur van Stikx, betoogt dat ook de contact center organisatie een volwaardige rol in deze communicatie heeft.

Om continu advies te kunnen geven aan burgers en organisaties omtrent het afvalbeheer hebben een aantal gemeentelijke afvalbeheerbedrijven de 24/7 klantenservice van Bosch Communication Center ingezet.

Verbinding vinden met individuele werknemers. In een snel verkrappende arbeidsmarkt is dat het devies voor werkgevers die ernstig personeelstekort willen voorkomen. Agnes Hubregtse, Coördinator Opleidingen bij Rabobank Nederland, legt uit hoe ze dit vorm geeft in haar opleidingsbeleid.

Wie 50 jaar geleden een kantoor betrad en dat nu weer doet, ziet grote verschillen. De typemachine heeft plaats gemaakt voor de PC. Stapels post zijn vervangen door e-mail en grote papieren archieven door datacenters. Maar één ding staat er nog steeds: het telefoontoestel.

Gemeentelijke kredietbanken hebben dagelijks met een grote stroom aan telefoongesprekken te maken. De opvang van alle telefoongesprekken door callcenter medewerkers is niet alleen zeer kostbaar; op piekmomenten is het ook niet altijd mogelijk om alle bellers snel en correct te woord te staan.

Als er een klachtenlijn zou bestaan voor servicenummers, dan zou de telefoon er de hele dag roodgloeiend staan. Lange wachttijden, slechte service en hoge kosten hebben de 0900- nummers er niet geliefder op gemaakt.

Voor een wegenwachtorganisatie is de 24/7 inbound klantenservice van Bosch Communication Center ingezet. Deze wegenwachtorganisatie wilde de telefonische bereikbaarheid voor de pechservice verbeteren en daarnaast zorgen voor een goede klantbeleving.

Thuiszorgorganisaties hebben dagelijks te maken met een groot aanbod aan telefoongesprekken. Cliënten zelf en mantelzorgers zoeken contact om uiteenlopende redenen, zoals het maken van afspraken of voor acute zorgvragen. Optimale telefonische bereikbaarheid voor cliënten is belangrijk.

Quality Contact heeft in samenwerking met klantcontactcentrum GO Excellent en de marktleider op het gebied van software het Talent Management Program (TMP) handen en voeten gegeven. Het coachingstraject heeft nu al resultaten geboekt.

Wat weet u van uw klant voordat u hem aan de lijn hebt? Wat kunt u afleiden uit deze informatie? Of uit zijn gedrag? U heeft zich vast al eens afgevraagd wat uw bedrijf met klantherkenning kan bereiken. In dit artikel geef ik een aantal concrete voorbeelden en handvatten om een afweging te maken.

De impact van social media op organisaties is groter dan het toevoegen van nieuwe klantcontact kanalen aan de marketingmix en inbedding ervan in servicestrategieën. Fundamentele organisatieverandering is noodzakelijk om levensvatbaar te zijn.

Er zijn verschillende certificaten in omloop voor klantcontactcentra. Callcenter medewerkers van twee bedrijven delen hun ervaringen en praten over het nut van een callcenter certificering en de nadelen.

Een keurmerk zegt iets over de producten en diensten van een organisatie. In de klantcontactcenterbranche zijn COPC en ECCS bekende certificeringen. Hier leest u over vier betrokkenen naar het nut en de noodzaak van een keurmerk.

Ruud Meijer, servicemanager bij ATAG Nederland, heeft vorig jaar als eerste in Europa de master Customer Management afgerond. Hij vertelt hoe je goed klantcontact realiseert. “De callcenter manager moet in staat zijn om over zijn afdeling heen te kijken."

De ECCS, de Europese Contact Centre Standaard, viert zijn eerste verjaardag en steeds meer Europese bedrijven kiezen voor dit keurmerk. Het gaat onder meer om de gemiddelde afhandeltijd, klanttevredenheid en medewerkertevredenheid.

Een optimaal klantcontactcentrum met bijbehorende Europese Contact Centre Standaard KPI's. Aan de slag dus! Hier leest u tips en trics en bieden wij u de mogelijkheid om de gratis poster te bestellen met daarop de dertig stappen tot een optimaal klantcontactcentrum.

Uw callcenter medewerkers doen binnen het gestelde kader hun uiterste best om de klanten op de juiste manier te woord te staan, vragen te beantwoorden en klachten af te handelen. En met afhandelen bedoelen we afhandelen, vanuit het oogpunt van de klant. Het trainen van medewerkers is noodzakelijk. Maar op welk gebied?

Het is voor veel organisaties een grote stap om de traditionele ICT architectuur en het beheer daarvan geheel of gedeeltelijk aan een ander bedrijf over te laten. Veel organisaties hebben desondanks inmiddels hele afdelingen “outsourced” en “offshored”. Een nieuwe trend op dit gebied is online dienstverlening.

De retailbranche verandert in razend tempo. Er zijn veel ingrijpende trends op verschillende terreinen die het zakendoen met de consument wezenlijk anders maken. De komende vijf jaar verandert er alleen nog maar meer en het is zaak voor de retailer om dit goed en kritisch te volgen.

Verschillende klantcontact kanalen voor de gemeente Den Haag. De gemeente Den Haag verleent op dit moment voornamelijk haar service via drie kanalen en hanteert daarbij de volgorde click (website), call (telefonisch) en face (balie/huisbezoeken).

Newtel Essence zorgt voor optimalisatie van de klantcontacten bij haar opdrachtgevers. De onderneming biedt met veel enthousiasme klantspecifieke oplossingen vanuit de visie dat wie zich onderscheidt op het gebied van communicatie met zijn klanten, een voorsprong opbouwt.

De OPTA is van mening dat outbound telemarketeers tot op zekere hoogte zelf dienen te bepalen op welke wijze tijdens het gesprek actief op het bestaan van het Bel-me-niet register wordt gewezen en aan de opt-out mogelijkheden (recht van verzet en opname in het register) vorm wordt gegeven.

Onderzoek in opdracht van Newtel Essence wijst uit: het belang van directe klantcommunicatie is groter en actueler dan ooit. Een efficiënte en excellente klantervaring in het directe klantcontact is dé mogelijkheid om het consumentenvertrouwen te herwinnen.

Studenten zijn immers ideaal om in te zetten als helpdeskmedewerker of callcenter medewerker. Ze zijn van nature communicatief vaardig, flexibel en zeer snel ingewerkt. Bovendien gaan ze graag aan de slag op impopulaire tijden, zoals in de avonden en tijdens het weekend.

Nederlandse gemeenten hebben een bijzondere positie. Ze zijn de meest nabije overheid, het visitekaartje van de gehele overheid. Een mooie, maar ook pittige rol. Burgers en ondernemers verwachten goede dienstverlening, rekenen op een betrouwbaar aanspreekpunt, willen flexibiliteit en kwaliteit.

Heel Nederland heeft eind 2010 zijn hart kunnen luchten over klantenservice in het algemeen en T-mobile in het bijzonder. Youp van het Hek gaf aan dat het anders kon en anders moest. CCM vroeg Alexander Hamel (directeur Klantenservice bij T-Mobile) naar zijn kijk op de toekomst van klantenservice.

Het Interaction Center dat door Brightware wordt geleverd, is perfect voor het automatiseren van een contactcenter zoals dat van SNT. Wanneer het Interaction Center is geïmplementeerd, kan een contactcenter zijn voordeel doen met een groot aantal onmisbare functionaliteiten zoals automatische herkenning van binnenkomende nummers en uitgebreide rapportages.

Om een serieuze speler in de markt te zijn, is het belangrijk om goed in de gaten te houden hoe de markt zich beweegt en hoe de technologie zich ontwikkelt. Vooral dat laatste gaat snel en mede gepusht door social media, zit de klant steeds vaker in de driver’s seat.

'Goede' adverteerders en Goede Doelen, die het register vanaf het begin hebben gebruikt, hebben er (weer) voor gezorgd dat anderen die er nu pas gebruik van gaan maken, dit tegen lagere tarieven doen en daar dus een voordeel bij hebben.

Nederland is in de ban van social media. Veel bedrijven waaronder callcenters zijn geschrokken van de recente ‘hetze’ van Youp van ‘t Hek tegen T-mobile en storten zich vol op Twitter en andere media. Maar in paniek raken is helemaal niet nodig, zegt Wilco Rietberg, directeur van Trinicom.

Wat er over uw organisatie en callcenter gezegd wordt, heeft u al lang niet meer zelf in de hand. Maar wat u daar mee doet wél! ‘Webcare’ betekent dat u weet wat er online speelt rondom uw organisatie en callcenter en dat u desgewenst reageert op berichten op Twitter, Hyves, Facebook en andere social media.

Je hoeft geen Youp van ’t Hek te heten om invloed uit te oefenen op klantenservice. Ook onbekende consumenten hebben macht op social media platforms. Bijzonder hoogleraar Customer Media Peter Kerkhof gaat in op de ontwikkelingen.

Antwoord© haalt zoveel mogelijk contacten met burgers naar de voorkant. Ruimtelijke ordening, burgerzaken, welzijn, zorg en sociale zaken krijgen allemaal een eigen loket. En dat zorgt op termijn voor besparingen.

Het Zaans Medisch Centrum (ZMC) wil beter telefonisch bereikbaar zijn tegen lagere kosten. Interim-bestuurder Rinus van Riel legt uit dat dit doel wordt bereikt door eerst te investeren. BRW Groep is ingeschakeld voor advies en inrichten van het klantcontactcentrum.

Klantcontactcenters willen graag voldoen aan de praktische kwaliteitsnormen van de Europese Contact Centre Standaard (ECCS). Auditeur Nico van den Hout legt uit welke stappen ze moeten doorlopen om het felbegeerde certificaat te behalen.

ls je op Twitter (of Hyves, Facebook, Linkedin of andere sociale media) actief bent, dan doe je bewust of onbewust aan personal branding. Personal branding betekent eigenlijk niet meer dan het branden, het zeg maar vermarkten van je persoon. Online personal branding is heel erg krachtig: je laat zien wie je bent, wat je kunt en wat je doet.

SEE verzorgt de verkoop van tickets op het gebied van vrijwel elk soort entertainment. Zij verkopen per jaar ongeveer vier miljoen tickets en heeft het breedste entertainmentaanbod van Nederland. Het is dan ook niet verwonderlijk dat SEE regelmatig te maken krijgt met pieken in het telefoonverkeer en wilde een structurele oplossing om deze pieken op te vangen.

Wanneer voelde jij je voor het laatst welkom? Hoe kun je als organisatie zorgen dat je callcenter medewerkers zich in het contact met klanten van hun beste kant laten zien? Hostmanship geeft hierop het antwoord; door klanten, callcenter medewerkers en business partners te beschouwen als gasten en hen welkom te heten bij jouw organisatie.

De klant vindt e-mail een volwassen medium en verwacht binnen 48 uur inhoudelijk antwoord. De e-mailbeantwoording door veel Nederlandse bedrijven is helaas ondermaats. Veel bedrijven kunnen de veranderende wensen en verwachtingen van de consument niet bijbenen.

Callcenter medewerkers beantwoorden niet langer alleen vragen via de telefoon. Vandaag de dag nemen klanten het liefst per e-mail contact op met een organisatie. Een professionele organisatie kan daarom eigenlijk niet meer zonder callcenter software die haar in staat stelt al het inkomende e-mailverkeer af te handelen.

Consumenten klagen vaak dat ze geen juiste informatie kunnen vinden op websites. Zoekfuncties werken niet optimaal, ingegeven zoektermen worden niet herkend of de vrager krijgt juist een enorme lijst met niet relevante informatie.

Klantenservice wordt steeds belangrijker. De klant verwacht steeds beter en sneller geholpen te worden. Met een goede online klantenservice kunt u zich onderscheiden en voegt u waarde toe aan de “basic benefits” van uw product of dienst.

Vandaag de dag verwerkt TPS (Trade Parts Specialists) dagelijks ongeveer 9000 bestellingen voor meer dan 13 duizend kredietrekeninghouders. Iedere rekening, ongeacht de grootte wordt actief beheerd door Transcom binnen een risicogebaseerd raamwerk voor kredietcontrole.

Het uitbesteden van het callcenter aan Transcom geeft MCS ook de flexibiliteit om de seizoenspieken en dalen te kunnen verwerken die een onvermijdelijk onderdeel zijn van de reisbranche. De callcenter medewerkers van Transcom hebben uitzonderlijke klantenservice vaardigheden.

Tele2 heeft callcenter Trancsom in 1997 gekozen als partner voor klantbeheer. Transcom callcenter medewerkers ondersteunen Tele2 in acht landen en negen talen, waarbij sales, klantenservice en technische ondersteuning wordt geboden aan 10 miljoen klanten.

Webcare is blijkbaar de trend voor 2011. Het online beheren en bewaken van de “online reputatie” is het helemaal. Vakbladen puilen uit over dit onderwerp, dagelijks lezen we op verschillende websites dat er weer een bedrijf heeft gekozen om een webcare team in te richten via bijvoorbeeld Twitter, om zo de klant nog beter te kunnen bedienen.

De SUSA callcenter agents volgen allemaal een opleiding aan het HBO of WO en zitten midden in het leerproces. Ze zijn dus gewend om zich nieuwe informatie snel eigen te maken en daar doen wij ons voordeel mee. Door die ervaring wordt de basistraining die alle callcenter medewerkers krijgen voor studenten in minder uren gegeven.

Het vinden en binden van goed en gekwalificeerd callcenter personeel is voor elk callcenter, contactcenter en helpdesk een uitdaging. Veel contactcenters hebben te maken met hoge verloopcijfers onder hun callcenter agents. Aan de andere kant blijkt dat contactcenters hun vacatures moeilijk gevuld krijgen.

Elk callcenter heeft te maken met pieken in het belverkeer. Bijvoorbeeld door marketingacties of door de introductie van nieuwe producten en services waarbij ondersteuning van een helpdesk is vereist. Ook heeft elk bedrijf te maken met ziekteverzuim en vakantieverlof van de eigen callcenter medewerkers waardoor er ‘gaten’ in de personeelsplanning ontstaan.

Binnen de groep van zo’n 900 callcenter medewerkers die de Klantenservice van T-Mobile telt, zet T-Mobile voor haar callcenter locaties in Arnhem, Breda én Den Haag een flexibele groep van ongeveer 150 SUSA-callcentermedewerkers in.

Elke consument verwacht klantvriendelijk en professioneel behandeld te worden. In deze woelige tijden proberen organisaties zich dan ook te onderscheiden op basis van de kwaliteit van hun dienstverlening en communicatie.

In de ogen van de klant is klantcontact heel simpel. Hij heeft een vraag of probleem en neemt contact op met een organisatie. De klant verwacht dan een antwoord of een oplossing, zo volledig mogelijk en binnen de verwachte termijn.

De relatie tussen klanten en bedrijven verandert onmiskenbaar door de opkomst van social media. Cor Molenaar waarschuwt echter voor overschatting: bedrijven moeten in het licht van klantcontact social media zeker volgen, maar er niet van in paniek raken.

Tien jaar geleden ging het nog puur om bereikbaarheid. De telefoon moest opgenomen; liefst 80 procent binnen 20 seconden. Dat breidde zich uit naar contactafhandeling. Als klantcontacten maar netjes verwerkt werden. Nu is het tijd voor de volgende stap.

In 2010 hebben veel ondernemingen en callcenters zichzelf weer uit het moeras van de crisis getrokken. 2011 wordt het jaar waarin de klantervaring centraal komt te staan, Customer Experience is leidend in klantwaarde.

De afgelopen vijftien jaar zijn we druk bezig geweest met CRM. Drijfveer daarachter was het vastleggen en beschikbaar maken van informatie over de klant. Hoewel het lijkt alsof de basale dienstverlening aan klanten op allerlei punten tekortschiet, is er ook een heldere toekomst. Met een prominente rol voor social media.

Het is ons Nederlanders niet vreemd: klagen. Zeker in de huidige tijdsgeest lijkt ook het bedrijfsleven zijn ogen er niet meer voor te kunnen sluiten. Onderzoek toont aan dat aandacht geboden is. Want een klacht is meer dan een olifant in een kamer; hij kan zich ontpoppen tot een sluipmoordenaar.

Waar gaat het naar toe? Voor klantenservice expert, Jules Odekerken een leuke vraag: ‘’Wij zien de verschuiving van telefoon naar web en met name mobiele devices verder toenemen. Dat zal voor velen een nieuw terrein zijn. Ons team specialisten (contact center, communicatie, software) biedt de helpende hand.

We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek is de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten.

De term Lean wordt steeds vaker gebruikt binnen klantcontactomgevingen. Dit artikel beschrijft wat Lean inhoudt, geeft een aantal tools die gestoeld zijn op Lean en sluit af met vijf tips die u kunt gebruiken om vandaag nog binnen uw contactcenter aan de slag te gaan met Lean.

Het jaar 2011 wordt voor Newtel Essence een jaar waarin ze uitrolt waar ze al jaren in gelooft. Het ‘branche-denken’ resulteert in specifieke oplossingen en meer uitgebreide oplossingen voor Workforce Optimization worden aan het portfolio toegevoegd omdat sturen op klantbeleving en klanttevredenheid essentieel is voor klantbehoud.

Als eerste partij in Nederland biedt Quality Support haar telefonische bereikbaarheidsonderzoeken aan volledig conform de (concept) NEN norm 8878. Wij lopen hiermee voorop in deze nieuwe ontwikkeling en wij juichen de transparantie naar de markt toe.

SIP toestel speciaal voor contact centers. Interactive Intelligence, leverancier van zakelijke Unified IP communicatieoplossingen, introduceert het Interaction SIP Station, een alternatief voor IP-telefoontoestellen.

Voortgekomen uit Achmea werkt Klant Contact Services al sinds 2002 als facilitair call center voor een groot aantal onderdelen van Achmea. Vanaf 2007 staat ze echt op eigen benen en dat betekende niet alleen een nieuwe organisatie en een nieuw pand maar ook een nieuwe infrastructuur.

Volgend op de introductie van het Bel-Me-Niet Register (BMNR) is de Nederlandse markt voor telefonische acquisitie bij consumenten structureel veranderd. Alleen organisaties die kunnen voldoen aan de eisen van de wetgeving en die zodanig zijn ingericht dat de kwaliteit van het klantcontact centraal staat, zullen in staat het telefonische verkoopkanaal succesvol te benutten.

Succesvolle leadgeneratie, zowel in de zakelijke markt als in de consumenten markt begint met het selecteren van de juiste prospects. Binnen de Bell Sell Groep is BS Data de specialist voor het leveren of verrijken van adresbestanden.

Leadgeneratie is één van de meest belangrijke stappen in het vergroten van de commerciële slagkracht. Veel bedrijven zijn dan ook continue op zoek naar een schaalbare manier om voldoende sales leads te genereren. De telefoon is daarbij een uitstekend instrument om potentiële klanten (prospects) te kwalificeren en gericht te benaderen.

Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. WFM-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. Voor het eerst zijn ook de ervaringen van gebruikers van WFM-systemen in het onderzoek meegenomen.

‘Gewoon goede service’ is tegenwoordig niet meer genoeg – maar gelukkig heeft customer service de ideale startpositie om bij te dragen aan het onderscheidend vermogen van organisaties. Het contactcenter zit bovenop alle klantinformatie.

Kijkend naar het groeiend aantal gebruikers op Facebook, LinkedIn en Twitter kun je stellen dat bijna iedereen wel ergens deelneemt aan een sociaal media-netwerk. De drempels om met elkaar in contact te komen worden steeds lager. Hoe kan customer service inspelen op deze grenzeloosheid?

Alles begint bij de klant. Tien tot vijftien jaar geleden riep iedereen dat de klant steeds mondiger werd. Inmiddels, mede door de opkomst van social media, is duidelijk dat de klant mondig ís. Tijd voor aandacht voor de Social Customer.

Bedrijven leren langzaam maar zeker dansen in de social media, zo concludeert Social Embassy, dat voor de derde keer de Social Media Monitor heeft uitgevoerd. Meer en meer organisaties geven social media een vaste plek in hun communicatie- en marketingbeleid.

Een handvol technieken zal het klantcontact ingrijpend doen veranderen tegen 2015. Samen met Stanny de Reyt en Martin Claes werpen we een blik op de toekomst. Het gebruik van Unified Communications, social media en self service veranderen het klantcontact.

Klantcontact en service zijn onderscheidende factoren in de markt. Hoe dit te organiseren en te sourcen is van strategisch belang. Naast het inhouse afhandelen van klantcontact is outsourcing een interessante optie. De voordelen zijn kostenverlaging, toenemende flexibiliteit en kennisoverdracht.

Na succesvolle invoering van spraakherkenning bij de politie weten Newtel Essence en Telecats het zeker: spraakherkenning verbetert de klantbeleving aanzienlijk en levert daarnaast nog flinke kostenbesparingen op ook. Mits juist uitgevoerd natuurlijk.

Waar in de meeste organisaties de frontoffice hoogstens nog verrast kan worden door onvoorspelbare pieken, is de backoffice in veel gevallen nog een black box. Het doorvoeren van first call resolution wordt lastig als de backoffice niet strak is georganiseerd.

Uitbesteden van klantcontact komt neer op een heuse organisatieverandering. Communicatie is daarbij een kritische succesfactor, maar beslissers zijn meestal gericht op de financiële en contractuele kant van de zaak.

In eerdere artikelen hebben we veel verteld over de opkomst van social media, de opties met betrekking tot de strategie en de tools die ingezet kunnen worden om social media te ondersteunen. Nu is het tijd om te kijken naar de impact binnen het contactcenter en hoe het contactcenter een rol kan spelen binnen het bedrijf in het realiseren van de gekozen social-media-aanpak en de consequenties hiervan.

De Bell Sell Groep is sinds 1964 actief in telefonische outbound verkoop. Na de invoering van het Bel Me Niet Register in 2009 is Bell Sell een van de weinige facilitaire callcenters dat zich specifiek blijft richten op outbound telesales.

Hoe bereikbaar zijn bedrijven in het hartje van de zomervakantie? Het jaarlijkse ITO-onderzoek geeft hier antwoord op en richtte zich dit jaar volledig op e-mail. De conclusie: er valt nog veel te winnen. De bereikbaarheid van bedrijven kan in de zomer veel beter.

Callcenter agents, teamleiders en overige contact center experts detacheren. De Bell Sell Groep heeft haar dienstverlening uitgebreid met een nieuwe tak van sport: detachering van agents, teamleiders en overige contact center experts.

Hoe bereikbaar en toegankelijk zijn uw callcenter medewerkers? Communiceren zij consistent en kunnen zij daarbij gebruikmaken van relevante klantinformatie? Benut u alle beschikbare nieuwe mediakanalen om uw klanten te bereiken en is uw organisatie herkenbaar vertegenwoordigd op internetfora en sociale netwerken?

Door het aanbod van callcenter personeel beter af te stemmen op uw contactverkeer, kan een besparing van kosten worden gerealiseerd; efficiency is daarbij het toverwoord. De Cirrus FlexGarant formule biedt u de mogelijkheid om goede opgeleide, ingewerkte, ervaren callcenter medewerkers flexibel in te zetten.

De performance van uw callcenter wordt in belangrijke mate bepaald door uw flexibiliteit. Heeft u op het juiste moment de juiste resources beschikbaar om optimaal in te spelen op de wensen en behoeften van uw klanten?

Als eerste uitzendorganisatie in Nederland heeft Cirrus Staffing Services een nieuwe hybride vorm van uitzenden van callcenter medewerkers geïntroduceerd; Cirrus Easy. Een uitzendvorm waarbij de opdrachtgever veel flexibeler een keuze kan maken tussen uitzenden, payroll of eigen werving en selectie.

Accelerate International richt zich sinds eind 2009 ook op het plaatsen van Interim Management. Zij maakt hiervoor gebruik van een bestand van meer dan 350 kandidaten die als zelfstandige (ZZP-er) actief zijn.

Unified communications specialist Newtel Essence brengt in het tweede kwartaal van dit jaar een betaalbare callcenter software oplossing voor contact centers tot 50 seats op de markt. Deze callcenter software oplossing voor de mid- market in de Benelux is gebaseerd op de routeringsoftware van Interactive Intelligence.

Persoonlijk en authentiek leiderschap heeft niets te maken met macht, positie, titel of status. Authentieke callcenters, organisaties of ondernemingen bestaan uit mannen en vrouwen die zichzelf zien als een leider, onafhankelijk van wat zij doen binnen de organisatie.

Met social media kan je een brede kijk hebben op de term ‘tools’ of ‘gereedschappen’. Zo kan je vanuit het perspectief van klantcontact de kanalen zelf als ‘tool’ zien. Als je actief aan de slag gaat met social media zijn er twee invalshoeken.

Het algemene doel van een effectief programma voor kwaliteitsmonitoring is ervoor te zorgen dat de agents een consistente klantervaring kunnen leveren. Deze klantervaring is vastgelegd in normen die gericht zijn op competenties voor klantretentie, verkoop door service, first call resolution, optimale gesprekstijd en andere vereisten.

Rotservice. Niet alleen in callcenters, maar ook hier, daar, overal. De service is belabberd. Niemand kan het iets schelen. Onbeschoftheid is in. Glimlachen is een doodzonde. De service is zo waardeloos dat de klanten inmiddels verwachten om slecht behandeld te worden.

Rijkswaterstaat wil klantprocessen professionaliseren door de meest uiteenlopende klantvragen te bundelen in één groot contactcenter. Dit contactcenter moet het mogelijk maken om in één keer de efficiency en ook de kwaliteit van het klantproces naar een hoger plan te tillen.

Als medewerker in een Klant Contact Center van CWI verstrek je belangrijke en gevoelige informatie. Laura: “Een foutje is zo gemaakt, dat is ook menselijk. Maar ik steek er via training en coaching veel energie in mensen duidelijk te maken wat voor een impact zo’n foutje kan hebben op een klant.

Om een aantal reden weigeren veel mensen te coachen en komen met de volgende fabeltjes aanzetten in de hoop dat de coachtaak over zal waaien. Training en coaching zijn de taken van de supervisor; ik zou zelfs willen zeggen dat het de belangrijkste taak in hun functie is.

Training en opleiding lijken wel de Haarlemmerolie van Callcenterland. Het staat goed in de plannen van de manager, is nauwelijks tegen te spreken door het management en wordt met een goed verhaal verkocht als de oplossing van alle Callcenter problemen.

Heb je ooit de ervaring gehad dat alles op rolletjes liep, dat je het gevoel had dat er niets mis kon gaan? Een tijd waarin alles goed leek te gaan en alle doelen met gemak werden gerealiseerd? Misschien had je een zakelijke ontmoeting waarbij je alle antwoorden wist. Misschien was het een keer dat je jezelf verbaasde met een daadkrachtig of komisch optreden, dat je nooit had verwacht te kunnen.

Zo luidt de titel van het boek van Ken Blanchard. Het is een makkelijk lezend, leuk boekje, maar de boodschap is doodserieus. Eigenlijk zou u voor iedere Callcenter medewerker een exemplaar moeten aanschaffen. Tenminste als u kampioenen wilt maken van uw agents met uw klanten als trouwe fans...

Het meten van uw telefonische performance, zonder intentie om de minder goede punten te verbeteren met behulp van callcenter training is zonde van het geld. Echter verbeteren of trainen, zonder te weten wat goede en slechte elementen zijn in het telefoongebruik, leidt ook tot niets. Verbeteren is bij voorkeur niet het schieten met hagel in de hoop dat het ergens iets oplevert.

Zou het niet handig als uw medewerkers altijd optimaal presteren, zodat alle service levels met gemak worden gehaald? Stelt u zich eens voor hoe prettig het zou zijn als uw verloop- en verzuimcijfers minimaal zouden zijn en uw medewerkertevredenheid maximaal...

Vraag een willekeurig iemand, die ouder is dan dertig jaar, hoe moeilijk een ingrijpende verandering in een organisatie door te voeren is, en het antwoord zal waarschijnlijk “erg, heel erg moeilijk”luiden of woorden van gelijke strekking. Toch begrijpen de meeste van ons het nog steeds niet. We gebruiken de juiste woorden, maar diep van binnen onderschatten we de enorme omvang van de taak.

Zou het handig zijn als er een instrument was waarmee je mensen inzicht kan geven in hun probleemsituatie? Is het niet zo dat je pas kunt gaan werken aan een probleem of ontwikkelvraagstuk van medewerkers als je eerste weet wat er precies aan de hand is? Problemen zijn er in allerlei soorten en vragen daarom ook om een andere aanpak. Als iemand bijvoorbeeld niet in staat is om kort en bondig te formuleren aan de telefoon, dan is dat een probleem op het niveau van vaardigheden.

Succes in een bedrijf is niet mogelijk zonder het dagelijkse gedrag van de mensen die er werken te veranderen. Waarom is het dan toch zo moeilijk om het gedrag van mensen te veranderen, ook al weten ze dat die verandering voordelen oplevert? Laat staan het gedrag van een gehele organisatie!

De gemeente Delft is een van de gemeenten die meedoen aan Antwoord©. BRW Groep adviseert en ondersteunt bij de implementatie van het KlantContactCentrum. “Het wordt alleen maar gemakkelijker voor de burger.” Delft was de tiende gemeente die het convenant Antwoord© ondertekende.

Zoals steeds meer gemeenten in Nederland timmert ook Rotterdam hard aan de weg met de invoering van Antwoord©, het door de rijksoverheid ontwikkelde programma om gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Naast het leveren van topprestaties heeft de gemeente Rotterdam maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan.

De Friese gemeente Achtkarspelen bouwt aan een nieuw Klant Contact Centrum. In een ambitieus beleidsplan is vastgelegd hoe de dienstverlening er over een paar jaar moet uitzien. BRW Groep is ingeschakeld om de doelstellingen te vertalen in een plan van aanpak.

‘Goedemorgen, gemeente Deventer. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Wie sinds 1 april 2009 met de gemeente Deventer belt, krijgt het nieuwe Team Telefonie aan de lijn. Dat is een onderdeel van het Klant Contact Centrum (KCC).

Wie als burger of bedrijf contact wil opnemen met de gemeente, moet dikwijls nog een dikke gemeentegids doorbladeren om het juiste telefoonnummer te vinden. Veel gemeenten in Nederland zijn daarom bezig om hun dienstverlening aan de voorkant te verbeteren. Het door de rijksoverheid ontwikkelde programma Antwoord©, waar ook BRW Groep aan heeft bijgedragen, biedt daarbij houvast.

Er zijn tal van aanbieders voor het zogeheten payrolling. Maar wat houdt het werken met payroll nu eigenlijk in? Een payroll-aanbieder, neemt jouw bestaand of jouw nieuw aan te nemen personeel op papier in dienst en wordt hiermee juridisch werkgever.

De Nederlandse samenleving verandert drastisch. Er wordt ook wel gesproken over een demografische revolutie. Op dit moment telt Nederland meer dan 190 culturen. De Europese eenwording zal verder bijdragen tot een verhoogde instroom van immigranten. Dit gaat overigens gepaard met een verhoogde emigratiestroom van de autochtone bevolking.

Ook bij de overheid is de trend zichtbaar: transparantie en een klantgerichte benadering vindt bij steeds meer overheidsinstellingen gehoor. De Provincie Utrecht gaat mee in deze beweging en heeft sinds 3 september een operationeel Klant Contact Centrum (KCC). BRW Groep zorgde voor de grondige analyse van het klantcontact en begeleidde inrichting en implementatie van het KCC.

Wanneer je communiceert, communiceer je behalve een bepaalde inhoud, bewust of onbewust ook altijd iets over de relatie die je ervaart of wenst tussen jezelf en degene met wie je communiceert. Dit wordt ook wel het betrekkingsaspect” van de communicatie genoemd.

De afgelopen jaren zijn er steeds meer regels en wetten rondom de beperking van ziekteverzuim en WIA-instroom doorgevoerd. De gedachte hierachter is dat werkgever en werknemer samen verantwoordelijk zijn voor de beheersing van het ziekteverzuim.

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een negental energieleveranciers de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken na de introductietekst, of indien een IVR wordt toegepast, na het verlaten van de IVR, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid, zoals gesprekskosten en openingstijden.

De afgelopen jaren heeft de toename van nieuwe communicatiemiddelen de manier waarop organisaties intern en met de klant communiceren sterk veranderd. Er is een steeds grotere behoefte aan een oplossing die deze verschillende communicatiekanalen en -apparaten samenvoegt en die de communicatie binnen bedrijven stroomlijnt. Het antwoord: Unified Communications (UC).

Aspect is het afgelopen jaar wereldwijd overgestapt op Unified Communications. De traditionele telefoon is de deur uitgedaan. De nieuwe manier van werken is goed bevallen. Het bedrijf wil niet meer terug. Hoe is men te werk gegaan en wat is er precies veranderd? Een kijkje in de keuken…

Gezien de grote positieve invloed die Unified Communications (UC) op een onderneming kan hebben, is het duidelijk dat het tijd wordt om UC op de agenda te zetten. UC biedt een mogelijkheid om productiviteitsvoordelen te bereiken, bedrijfsprocessen te transformeren en zelfs nieuwe en innovatieve manieren te creëren om de externe markt aan te spreken.

Maakt uw organisatie gebruik van een telefooncentrale? Is die eigenlijk aan vervanging toe, maar ziet u op tegen de hoge aanschaf- en beheerskosten? Als uw organisatie over een breedband (internet) verbinding beschikt, kunt u definitief afscheid nemen van de traditionele telefooncentrale.

Sms, e-mail, chat, telefoon: bij de inrichting van uw communicatieplatform moet u kiezen uit meerdere kanalen. Hoe communiceert uw doelgroep het liefste? Wat vinden uw medewerkers handig? En hoe is dat over, pak ‘m beet, zes maanden of een jaar?

Interactieve Voice Respons (IVR) systemen zijn niet nieuw. Maar de belangstelling voor deze techniek neemt wel razendsnel toe. Dat heeft alles te maken met de grote innovaties die de afgelopen jaren op IVR-gebied zijn doorgevoerd.

Wat hebben succesvolle organisaties gemeen? Uiteindelijk zijn het, zoals altijd, de mensen die het verschil maken. Dat geldt zeker voor moderne contactcenters. Maar hoe kun je in zo’n omgeving effectief op klanttevredenheid sturen? En: welke doelstellingen hebben de grootste invloed op de klanttevredenheid?

Van overheid tot verzekeraar, en van goed doel tot webshop: steeds meer organisaties maken gebruik van een 0800 of 0900 servicenummer van De Belfabriek. Hoe werkt nu precies een servicenummer en wat is het eigenlijk?

Het verwerken van persoonsgegevens is onderworpen aan wet- en regelgeving. Deze wet- en regelgeving is voornamelijk vastgelegd in de Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

De Wbp bevat een algemene norm over de kwaliteit van uw gegevensverwerking. Uw gegevens moeten gelet op het doel waarvoor ze worden verwerkt niet bovenmatig, toereikend en terzake dienend zijn. De verwerkte gegevens moeten verder juist en nauwkeurig zijn.

Wij vinden dat specialisten in de zorg voor 100% bereikbaar moeten zijn. Een goede bereikbaarheid is naar onze mening elementair in de relatie tussen zorgspecialist en client. Indien gesprekken gestructureerd en georganiseerd opgevangen worden zal dat uiteindelijk de kwaliteit ten goede komen binnen de zorgverlening.

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een vijftal vakantiebungalowparken de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken totdat men een medewerker aan de lijn heeft, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid.

Legally Yours vindt voor ondernemingen en voor de overheid ervaren of startende juristen, die tijdelijk of structureel de organisatie versterken. Onze kracht zit in het vinden van de perfecte match tussen mensen, kennis en kunde. De juristen worden daarom niet alleen op kennis en ervaring geselecteerd, maar ook op hun mentaliteit, communicatieve vaardigheden en praktische instelling.

Transcom ziet outsourcing van customer care (callcenter BPO) als een proces waarbij alle klantcontact kanalen samen met de opdrachtgever verbeterd worden. Callcenter Business Process Outsourcen is een delicaat en complex proces, en in het bijzonder het uitbesteden van het klantcontact. Outsourcen doe je dus samen met je opdrachtgever.

Technologische ontwikkelingen, globalisering, herstructureringen en fusies, nieuwe management methodieken, en een veelheid aan nieuwe wetgeving zijn slechts enkele factoren welke een organisatie dwingen om te veranderen en de wendbaarheid te verbeteren.

In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid, aldus de commissie Jorritsma anno 2004. Dit heeft gemeenten volop in beweging gebracht als het gaat om ontwikkeling van dienstverlening.

In dit artikel zullen we het hebben over de strategie. Net als veel andere bedrijven weet je dat je een strategie nodig hebt maar wellicht weet je niet waarom. Je voelt ongetwijfeld de druk om mee te doen en niet achter te blijven. Het doet echter geen enkel bedrijf goed om te investeren in Twitter, blogs en andere sociale media als er niet een duidelijke ambitie en een duidelijk doel voor ogen staat en als er niet wordt geïnvesteerd in het meten van de effecten.

Voor een zestal zorgverzekeraars is de telefonische bereikbaarheid gemeten. De gemiddelde tijden die verstrijken totdat een life agent wordt gesproken, lopen uiteen van een halve minuut tot anderhalve minuut, en soms meer. Ook de openingstijden laten grote verschillen zien. Een overzicht van enkele conclusies van een onderzoek van het bureau Interact, Onderzoek en Advies.

Het bureau Interact, Onderzoek en Advies heeft het initiatief genomen tot het meten van de telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie, te weten Ben, KPN, Tele 2, Telfort, T-Mobile en Vodafone. De intentie is om dit onderzoek, ook in andere sectoren, elk kwartaal uit te voeren om zodoende ontwikkelingen te kunnen volgen.

Nog maar nauwelijks hersteld van de invoering van het Bel-me-niet-register en de volgende tsunami heeft zich al weer aangediend: sociale media. Is het contactcenter wat minder lenig en dynamisch dan we altijd dachten? Of is het ontwikkelingstempo van de klant in een flinke versnelling geraakt?

Als het aan de Europese Commissie ligt, zal de Europese Contactcentre Standaard (ECCS) bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van het klantcontact en zal beter voldaan worden aan de verwachtingen van klanten. De ECCS is een brede, veel- omvattende standaard met praktische kwaliteitsnormen die voor de meeste contactcenters uitdagend zullen zijn, en die tegelijkertijd met moeite en inspanning ook haalbaar is.

Veel ondernemingen hebben een dergelijke kreet op hun vaandel of zelfs op de gevel staan. Klinkt uiteraard positief en staat ook leuk, maar wat merkt de klant er echt van? Ofwel: als je het belooft, moet je het in de praktijk ook waarmaken. Maar een werkelijk klantcentrale businessbenadering mét resultaat schud je niet zomaar uit de mouw.

Een bedrijf dat altijd met klantcontacten bezig is, kan veel baat hebben bij een professionele toepassing waarin veel van de activiteiten zijn geautomatiseerd. De kwaliteit van de contacten kan daardoor sterk verbeteren en medewerkers kunnen zich concentreren op hun eigenlijke taak.

Herkent u deze situatie? Het succes van de nieuwe verkoopmethodiek heeft slechts een maand geduurd. Waar de resultaten in de eerste weken duidelijk stegen, lijkt de sales force vervolgens te zijn teruggevallen in de oude routine.

Het contact center als strategische business unit is een cross channel center dat alle touchpoints over alle kanalen geïntegreerd bedient en een consistente klantbeleving levert. Buiten wordt binnen – met klanten communiceren, proactief en reactief, in brand communities of op andere populaire sites, zal steeds gewoner worden. In alle stadia: van productontwikkeling en van de klantlevenscyclus: oriëntatie, aankopen, serviceverlening en uitbouwen relatie tot retentie, entertainment en herhaalaankoop.

In de Bosch Communication Centers wordt in diverse Europese landen als extern callcenter gewerkt voor grote klanten zoals telecom operators. Sinds 2004 werkt de Nederlandse vestiging in Nijmegen met Synthesys van Callart voor het inrichten van Unified Front End en voor alle vormen van outbound dialing.

Marketing managers vinden dat de sales force het potentieel van campagnes niet voldoende benut, te weinig best practices uitwisselt en veel te snel een prijsdiscussie aangaat. Aan de andere kant voelt sales zich volledig verantwoordelijk voor het verkoopresultaat en daarom vinden ze het marketingbudget veel te hoog.

De bedrijfsfilosofieën Lean en Six Sigma maken een organisatie efficiënt en klantgericht. Maar hoe zorg je ervoor dat het gedachtegoed beklijft en na verloop van tijd niet als een kaartenhuis in elkaar stort? Lean en Six Sigma zijn bedrijfsfilosofieën die ervoor zorgen dat op alle niveaus de kennis in het bedrijf gemobiliseerd wordt om efficiency te verbeteren en maximale waarde voor de klant toe te voegen.

Doordat Callart bij vragen en problemen snel en adequaat handelde, is de overgang van traditionele telefonie naar IP telefonie naadloos verlopen. Wat Bierens in de toekomst met IP Telefonie voor ogen heeft, is helder: integratie met een BI en CRM-applicatie en uitrollen over alle vestigingen om zodoende nog meer voordelen te halen uit deze oplossing.

Voorheen had je als verkoper of adviseur een informatievoorsprong ten opzichte van je klant. Maar tegenwoordig weet de klant door de hoeveelheid beschikbare informatie, bijvoorbeeld via internet, vaak meer dan de adviseur. Het begin van het klantproces is niet meer vanzelfsprekend gekoppeld aan de start van het verkoopproces.

Handelen we naar beste kunnen of hebben we een plan? Dit laatste komt steeds meer voor. Dit zijn althans de bevindingen van een onderzoek van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) over performance management dat afgelopen najaar is uitgevoerd.

Hoewel bedrijven de voordelen van cross-sellen inzien, blijkt het op een effectieve manier realiseren ervan lastig. Dit komt voornamelijk doordat cross-sell doelstellingen niet op een consistente wijze vertaald worden naar de structuur en processen die hiervoor nodig zijn.

Uw klanten beschikken over steeds meer kennis, worden veeleisender en willen elk moment via elk kanaal bediend worden. Realiseer een klantcentrale benadering en breng focus aan in businesspartners, ontwikkel en werk volgens een transparant verkoopproces, faciliteer permanent en behoefte gestuurd sales management en versterk de samenwerking tussen Marketing en Sales.

Retentie duidt in het vakjargon van de ondernemerswereld op het vermogen om klanten van het bedrijf te behouden. Het duidt erop in welke mate de gevoerde klantenpolicy succesvol is. Retentie staat voor de positieve relatie die een ondernemer weet op te bouwen met zijn klanten, in die mate dat ze geen behoefte voelen om op zoek te gaan naar een andere leverancier.

Telemarketing is in Nederland bij de klanten niet echt populair. Dit geldt met name voor telemarketing voor consumenten en in mindere mate voor telemarketing voor business-to-business. Op tijden dat de Nederlandse consument net aan tafel wil gaan voor het avondeten wordt gebeld door een telemarketingbureau.

Een belscript is eigenlijk niet meer dan een paar standaardzinnen in een vaste volgorde. Een goed belscript helpt u uw telefoongesprek te structureren en te leiden naar een goed eindresultaat (namelijk de bestelling of de afspraak).

Churn, of ook als percentage met churn rate aangeduid, is een KPI die we nog niet vaak in de dashboards van managers tegen komen. Toch is het een indicator die voor vrijwel alle bedrijven belangrijk is. De term wordt gebruikt om de uitstroom van klanten over een bepaalde periode aan te duiden.

Het eerste contact met een prospect is meestal telefonisch. Sommige gesprekken verlopen soepel en prettig, andere stroef en slecht. Bij de gesprekken die beter verlopen lukt het dan ook vaker om een afspraak te maken voor een kennismakings- of een oriënterend gesprek.

Als telemarketeer is het belangrijk om je goed voor te bereiden op telefonische verkoop. Je weet wat je wilt, je bent overtuigd van je product of dienst en over de kans van slagen. Je weet welke doelgroep je met telefonische verkoop wilt bereiken en wat je hen wilt vertellen.

Het organiseren en uitvoeren van een telemarketingactie of belactie vraagt een goede voorbereiding. Hetzelfde geldt voor de uitvoering en de afrondende werkzaamheden (follow-up) nadat u heeft gebeld. Print de volgende lijst uit en gebruik hem bij uw telemarketingactie.

Je hoort het steeds vaker: “Moeten wij niet iets doen met sociale media?” Maar wat dan? En hoe en met wie en vooral waarom? Welke rol spelen sociale media in klantcontact en hoe is daar gebruik van te maken?

Agents die met plezier bij u werken zetten zich meer in en blijven langer bij u werken. Bovendien zal een gemotiveerde werknemer uw contactcenter aan anderen aanbevelen als werkgever. Maar welke factoren leiden tot plezier? Vraag het de agent zelf…

Creditmanagement is meer dan alleen incasseren. Het is een bijzondere vorm van klantcontact dat werk is voor specialisten. Een debiteur is immers nog steeds een klant die tevreden moet blijven. Debiteurencontact ligt dus steeds vaker bij het contactcenter.

De meeste facilitaire contactcenters maken gebruik van uitzendbureaus, soms zelfs middels een inhouse vestiging op locatie van de opdrachtgever. Het verzuim en het verloop zijn een belangrijk probleem geworden waarop snel actie moet worden on dernomen.

In mijn brief van 10 september 20091 heb ik uw Kamer geïnformeerd over mijn pakket maatregelen ter bescherming van de consument rond 0900-nummers en de diverse positieve effecten daarvan tot dusver. Daarbij heb ik toegezegd een vervroegd nieuw marktonderzoek naar de wachttijden en daarmee gepaard gaande gesprekskosten te laten uitvoeren in het eerste kwartaal van 2010 en uw Kamer over de uitkomsten te informeren.

Over verandermanagement is al veel geschreven. Waarom dan toch in dit nummer van CCM een artikel over dit onderwerp? Omdat wij van mening zijn dat er vaak te weinig aandacht wordt besteed aan het creëren van draagvlak en motivatie onder medewerkers voor de beoogde verandering.

De markt voor facilitair klantcontact is de laatste jaren steeds meer een kopersmarkt geworden waar ook vooral de P van prijs zwaar weegt. Maar wie kritisch kijkt naar het grote aantal vroeg stukgelopen huwelijken tussen uitbesteder en facilitair dienstverlener, moet concluderen dat het op z`n minst verstandig is niet blink op de kosten te sturen...

Verzekeraars Univé, VGZ, IZA en Trias bundelden afgelopen jaar hun krachten. Fred Zimny begeleidde als Manager Customer Contact Centers het samenvoegen van de vier klantcontactafdelingen tot één organisatie. De keuze voor invoering van het COPC-besturingsmodel bleek de sleutel tot een gestroomlijnd integratieproces.

Boven elk team plaatsten we een senior medewerker, die naast inhoudelijke coaching ook verantwoordelijk was voor de productiviteit en kwaliteit. Ik heb KPI’s opgesteld en we communiceerden de resultaten per groep en per medewerker.

Één van de manieren om bestaande klanten te behouden, is op een goede manier omgaan met klachten en herhaling van klachten over dezelfde onderliggende oorzaken te voorkomen. Wanneer niet alleen de individuele klacht correct wordt afgehandeld maar ook de onderliggende oorzaak van de klacht structureel wordt opgelost, levert dit uw organisatie belangrijke voordelen op.

Uitgangspunt van een beloningssysteem zijn de missie en visie van het bedrijf. Hierin staat beschreven waar het bedrijf voor staat, wat het doel is en in welke richting het zich wil ontwikkelen. Een beloningssysteem zou deze missie en visie moeten ondersteunen en de medewerkers van het bedrijf hierin stimuleren.

Onlangs vond in Brussel de eerste bijeenkomst plaats van de internationale normcommissie contactcenters. Deze werkt aan de ontwikkeling van een Europese kwaliteitsnorm voor contactcenters. In de Europese economie speelt dienstverlening een steeds belangrijker rol.

In Nederland staat bereikbaarheid volop in de belangstelling. De tendens is dat contactcenters juist bezig zijn om de bereikbaarheid, uitgedrukt in service level,te verhogen. De beleving van de klant wordt bepaald door een drietal factoren: satisfiers, dissatisfiers en delighters.

De overheid is voor veel burgers en bedrijven een wirwar aan diensten en afdelingen met soms letterlijk honderd telefoonnummers. Waar te beginnen als je iets wil van de overheid? Dat moet anders, besloot het kabinet in 2005 op basis van een advies van de commissie Jorritsma. Nu is er Antwoord, een landelijk concept dat gemeenten helpt om de dienstverlening te professionaliseren.

Mensen motiveren is niet altijd even makkelijk. Maar het loont de moeite er tijd en energie in te steken. In callcenters zijn gemotiveerde teams goud waard. Vaak verzuchten leidinggevenden: ‘ik heb er werkelijk álles aan gedaan om mijn team mee te krijgen, maar het lijkt onbegonnen werk!’

Opleiding en training vinden we allemaal belangrijk. Maar wat is het effect er eigenlijk van? Hoe kies je een trainingsbureau? Welke invloed heb je als opdrachtgever op de opleiding? En wat moet er na een opleiding gebeuren?

In ons land is uitbesteding van klantcontacten niet echt van de grond gekomen. Nog geen 10 % van alle contactcenter-banen is facilitair. In de praktijk komt de beslissing tot uitbesteden meestal voort doordat men het klantcontact niet goed in de greep heeft; het gaat niet goed het is te duur, etc.

De nieuwe generatie consumenten – nu nog volop bezig met school, MSN en gaming – komt er aan, daar zijn de meeste deelnemers het wel over eens. Vermoedelijk is die jonge consument ‘digitaler’ en dus meer ontvankelijk voor e-commerce en webselfservice. Wat zijn de gevolgen voor het contactcenter?

We hebben er al eerder aandacht aan besteed:de paradox van het niet uitbesteden van klantcontact. Veel grote bedrijven besteden vrijwel alles uit:catering, schoonmaken, tuinonderhoud, ICT, facilitair beheer...behalve de klantcontacten. Zo zien we bij de meeste grote banken de contactcenters nog steeds in huis en onder eigen beheer.

Uit klantreacties blijkt dat klanten niet lang willen wachten. Ze verwachten dat ze snel iemand aan de telefoon krijgen. Deze verwachting bepaalt in dit voorbeeld voor een groot deel de tevredenheid van de klant of zijn neiging om een product bij de concurrent te kopen.

We staan aan het begin van een nieuwe recessie. Een recessie die mogelijk gevolgen kan hebben voor onze contactcenters. Om deze gevolgen beter in te schatten, kunnen we veel leren van de vorige recessies.

In een contactcenter worden vrijwel alle activiteiten geregistreerd en vastgelegd. Telefoniesystemen, contactmanagement-, CRM-systemen,helpen ons daarbij. Menig contactcenter manager heeft wel eens geworsteld met een brij aan cijfers op zoek naar die paar cijfers die nu echt wat over de performance van het contactcenter zeggen. Die cijfers of gegevens worden Key Performance Indicators genoemd.

Onder agent empowerment verstaan we de mogelijkheid van agents om zelf invloed uit te oefenen op hun dagelijkse werkzaamheden. Er zijn twee manieren waarmee dit kan: shift-bidding en het opgeven voor voorkeuren, preferences.

Kwaliteitsmonitoring door de opdrachtgever zelf helpt om een juister beeld te verkrijgen van de kwaliteit van klantcontact, de oorzaak van ontevredenheid bij klanten en tevens kan de relatie tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever verbeteren doordat samen wordt gekeken naar oorzaak en gevolg.

De IVR (interactive voice respons) is zonder twijfel het minst populaire klantcontactkanaal. Veel bellers vinden het gebruik van telefonische keuzemenu’s vervelend en geven de voorkeur aan contact met een live agent. Ondanks deze negatieve klantgevoelens is het gebruiken van een IVR vaak niet te voorkomen.

Er zijn bedrijven die niet rusten voor ze de klantcontacten die nu in het contactcenter door de agents worden afgehandeld hebben geautomatiseerd door middel van selfserviceconcepten. Dat kan zijn een Interactieve Voice Respons (IVR) toepassing zoals die veel door de mobiele operators wordt toegepast
bij het wijzigen van instellingen op de GSM.

Er zijn vele vormen van selfservice. Web selfservice, spraakgestuurde IVR, geautomatiseerde  e-mailbeantwoording, selfservice-zuilen, webtransacties en zelfs surfen op internet (Googlen) zijn vormen van selfservice. Hierdoor is selfservice een beetje een containerbegrip aan het worden.

COPC heeft zich ontwikkeld als de internationale standaard voor kwaliteit en performance van contactcenters. De afkorting COPC staat voor Customer Operations Performance Center. COPC is een besturingsmodel. Het laat contactcenters excelleren in kwaliteit, klanttevredenheid en operationele performance.

Ruim 50 procent van de contactcenters in België werkt met reguliere workforce management (WFM) systemen zoals Witness, TotalView en Genesys. We mogen er dus van uit gaan dat de andere helft van de contactcenters een zelf ontwikkelde WFM-tool gebruikt, doorgaans in Excel.

Wij definiëren Quality Monitoring tools als systemen die ten behoeve van kwaliteits- en performanceverbetering zowel de gesprekken tussen agents en klanten opnemen, als de bijbehorende beeldschermhandelingen vastleggen.

Er is een boerenwijsheid die zegt dat alles wat in Amerika gebeurt, twee jaar later in Nederland gebeurt. Voor technologische ontwikkelingen op het gebied van contactcenters gaat dat zeker op. In dit artikel gaan we bekijken wat in 2003 en 2005 ‘hot’ was aan de overkant van de plas.

De ontwikkeling van het contactcenter is weer op gang gekomen, zo lijkt het. Bel-me-niet-registers, CAO’s, contactcenters als ASP-dienst, het contactcenter dat opgaat in de organisatie en het contactcenter als werk-leeromgeving in het kader van reïntegratie. Binnen de WGCC wordt zelfs voorzichtig gesproken over een imagocampagne.

Werken voor en met consumenten is mensenwerk. Laat dat geen punt van discussie zijn. Technologie is ondergeschikt aan het doel dat iedere customer-contactprofessional voor ogen moet hebben: een ultieme klantervaring die bijdraagt aan een goede en waar mogelijk bestendige verstandhouding tussen organisatie en consument.

Er zijn alweer twee jaar verstreken sinds het laatste onderzoek naar Workforce Management (WFM) tools op de Nederlandse markt. Er is in die tijd veel veranderd. Het aantal contactcenters dat WFM-tools gebruikt voor planning, forecasting en roostering is fors toe genomen.

Veel nieuwe ICT-technologie slaat aanvankelijk beter aan bij consumenten dan bij het bedrijfsleven. Denk aan multimedia pc’s, flat screen schermen, en geavanceerde mobiele telefoons. Met VoIP lijkt iets soortgelijks aan de hand te zijn.

Er zijn bibliotheken vol geschreven over leiderschap en management. Veel van de ideeën over leiderschap gelden ook voor contactcenter managers. Maar bij het leiden van een contactcenter komen heel specifieke aspecten om de hoek kijken die bij andere managers niet voorkomen.

De besturing van de dagelijkse operatie binnen contactcenters is in de praktijk vaak een wedstrijd tussen sturen op kwaliteit of sturing op kwantiteit. Voor het operationele management, zowel contactcenter manager als supervisors, een lastige uitdaging. Hoe zorg ik er als leidinggevende voor dat mijn teamleden voldoende aandacht en begeleiding krijgen?

Er is al heel veel geschreven over het uitbesteden van klantcontact. Welke soorten van uitbesteding er zijn, hoe je de bestpassende uitbesteder selecteert, welke aspecten er komen kijken bij het opstellen van een contract en dat het belangrijk is om een ‘partnerschap’ met je uitbesteder aan te gaan. Maar als je het klantcontact eenmaal hebt uitbesteed, wat dan?

Kwaliteit van de dienstverlening begint bij het maken van een afspraak. Een optimale telefonische bereikbaarheid is daarbij een absolute randvoorwaarde om tegemoet te komen aan de wensen van patiënten en verwijzers. De achterliggende processen en systemen voor het maken van afspraken moeten daar perfect op aan sluiten. Ook wordt de efficiency van de dienstverlening daarmee hoger.

Wat is uw antwoord aan een klant wanneer hij vraagt waar de contactcenter manager de komende twee tot drie jaar rekening mee moet houden?

Centraal in dit artikel staat de vraag: hoe richten we de besturing van het workforce management (WFM) proces zo optimaal mogelijk in? Om de performance van een contactcenter op een gewenst en acceptabel niveau te krijgen is besturing essentieel.

Hoge uitstroomcijfers lijken in de contactcenter branche te worden geaccepteerd en door sommige callcenter managers zelfs te worden toegejuicht. In plaats van energie te steken in de zittende medewerkers lijkt het makkelijker een ploegje nieuwe medewerkers binnen te halen: vers bloed, frisse wind, kneedbare mensen.

Contactcenters die aan quality monitoring doen, zullen deze elementen vaak in scoringsformulieren gebruiken. De Europese Contactcenter Standaard raadt aan dat dit voor het contactcenter als geheel meetbaar wordt.

Lange wachttijden, meerdere malen door verbonden worden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde telefonische keuzemenu’s. Mede op aandringen van Europese consumentenorganisaties reden voor de Europese Commissie om te vragen om een kwaliteitsstandaard voor contactcenters.

Voor contactcenter managers die de samenwerking zoeken met andere afdelingen binnen organisaties zullen in 2010, mede onder invloed van de recessie, de deuren makkelijker open gaan dan ooit. Dit bevordert de transformatie naar profit- of value center.

Customer experience management beperkt zich niet tot de marketing, sales of services afdelingen. Natuurlijk zullen de klantinteracties met marketing, verkoop en het contactcenter de gewenste klantervaring moeten ondersteunen. Customer experience management is echter meer omvattend.

Consumenten vinden vooral dat het makkelijk moet zijn om op een website informatie te vinden en vragen te kunnen stellen. Na het versturen van een e-mail verwachten consumenten een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de responstijd.

Klantenservice wordt meer en meer het doorslaggevende element als het gaat om merkkeuze en merkbeleving. Klantenservice wordt belangrijker voor zowel klantbehoud als verkoop op bijvoorbeeld inbound telefonische- of online contacten. Marketing, sales en service gaan meer samenwerken.

Klantcontact is in de huidige economie een steeds belangrijker factor als het gaat om het behoud van klanten, klanten die tegen forse investeringen worden geworven. In dit stuk willen wij concrete handvatten aanreiken om het contactcenter zodanig in te richten dat het een belangrijke bijdrage levert aan de ondernemingsdoelstellingen met betrekking tot klantbehoud en efficiency.

Procesbeheersing en de afstemming van processen onderling zijn essentieel voor het kostenniveau en bedrijfsrendement van bedrijven. Toch zijn er talrijke organisaties aan te wijzen die hun bedrijfsprocessen onvoldoende op elkaar hebben afgestemd en daarmee met onnodige kosten worden geconfronteerd.

Als onderdeel van de nieuwe Telecommunicatiewet is ook de Wet bewaarplicht telecommunicatiegegevens van kracht geworden. De wet is een uitvloeisel van de Europese Richtlijn Dataretentie.

Als je wilt weten wat iemand denkt, vraag het dan. Of beter nog: luister gewoon. Ongevraagde feedback is overal te krijgen en mensen vertellen je meestal graag wat ze denken zonder dat je hoeft aan te dringen.

COPC mag zich in Nederland verheugen op de warme belangstelling van contactcenters. Steeds meer contactcenters passen COPC toe in hun operationele besturing. Het model maakt kwaliteit meetbaar. COPC noemt zichzelf ook wel een Performance Management Systeem.

Telefonische bereikbaarheid is van invloed op het contact tussen organisaties en hun omgeving. Door de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid te meten, krijgt een organisatie inzicht in de wijze waarop contacten met de omgeving tot stand worden gebracht.

Per 1 oktober jongstleden is de aangepaste Telecommunicatiewet van kracht geworden. Een wet die ervoor heeft gezorgd dat iedere organisatie die telefonisch contact heeft met consumenten, veel aanpassingen moet doorvoeren in zijn huidige en toekomstige klantcontactbeleid.

Callart, leverancier van Contact Center Solutions, heeft de Customer Interaction Management oplossing Synthesys geïntegreerd met Microsoft CRM™ en Cisco’s IP Contact Center™. De medewerkers van Callart zijn er in geslaagd in een tijdsbestek van vier weken haar oplossing naadloos te integreren met zowel het Microsoft CRM™ platform als met Cisco telefonie.

Bent u op zoek naar een outboundoplossing waarbij u medewerkers snel en efficiënt kunt inzetten? De Synthesys Script Aware Predictive Dialler is revolutionair en maakt gebruik van de nieuwste gepatenteerde technieken.

0800-/0900-nummers zijn informatienummers. Dit zijn nummers uit de nummerreeksen 0800, 0900, 0906 of 0909, conform artikel 3c van het Nummerplan voor telefoon- en ISDN-diensten op basis van artikel 4.1 van de Telecommunicatiewet.

Kennismanagement is inmiddels de hype wel voorbij. Veel organisaties hebben ingezien dat goed
kennismanagement een aantoonbare bijdrage levert aan de verhoging van de kwaliteit, de service en dus de klanttevredenheid.

Het contactcenter is bepaald geen bolwerk van vrijheid en vertrouwen. Veel organisaties blijven steken in oude patronen, terwijl ‘loslaten’ enorme voordelen oplevert. De Rabobank herkent de hindernissen, maar zet door en niet zonder succes.

Welke ondernemer wil nu niet een kostenbesparend, flexibel en risicoloos personeelsbeleid? Payrollen biedt hier uitkomst. Als contactcenter kunt u het juridische werkgeverschap volledig uitbesteden aan een payroll-specialist.

Het keuzemenu is voor klanten nog steeds een horde die overwonnen moet worden voordat ze hun vraag kunnen stellen. Uit een onderzoek blijkt dat 1 op de 3 klanten het keuzemenu lang vindt. In dit artikel worden lessen besproken voor het verbeteren van de IVR (Interactive Voice Response)

Waar callcenters het idee hebben dat zij spraakherkenning vooral inzetten om betere service te kunnen geven, hebben de bellers het idee dat ze dat vooral doen om de kosten te drukken. Van de genoemde redenen om niet tevreden te zijn over het gebruik van spraakherkenning, is het niet-succesvol kunnen beeindigen van de taak veruit de belangrijkste. 

@Voicetec is de expert op het gebied van klantinteractie toepassingen. We helpen bedrijven om door de slimme inrichting van de verschillende systemen de interactie met hun klanten zo efficiënt mogelijk te laten plaats vinden.

Het contact center wordt steeds meer gezien als een resource. De focus van de organisatie verschuift naar klanttevredenheid en winstvergroting. De daarmee samenhangende organisatie-inrichting verandert: Performance Management.

De klant moet geholpen worden tegen zo laag mogelijke kosten, maar met een zo effectief mogelijk resultaat. Tegenstrijdige belangen? Misschien. Maar toch zijn ze alleszins haalbaar. Namelijk door de inzet van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd.

Stel je nu eens voor dat unified communications (UC) en web 2.0-tools samenwerken om mensen de antwoorden te geven die ze nodig hebben? Dan raakt de hele organisatie betrokken bij klantenservice en is een organisatiebrede strategie noodzakelijk.

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe de communicatie met de klant op een klantvriendelijke, maar tegelijkertijd ook zo economisch mogelijke manier is vorm te geven. Wat zijn de achterliggende kwesties achter dit specifieke probleem en zijn er oplossingen?

Interactive Intelligence adviseert, levert maatwerkoplossingen, wij implementeren, leiden mensen op en hebben een uitstekende service waarbij wij 24 uur per dag, 7 dagen per week voor u klaar staan om u te ondersteunen en calamiteiten snel verhelpen zodat u uw klanten zo goed mogelijk van dienst kunt zijn.

Voor wie is het geen bekend plaatje? Uw telefoonhoorn vastgeklemd tussen nek en schouder. Na een paar uur op die manier werken voelt uw nek stijf en pijnlijk aan.Gelukkig is deze situatie gemakkelijk op te lossen: Werken met een headset! Gebruik van een headset heeft meerdere voordelen:

In de aflevering van Knelpunt van 13 maart 2009 zijn de problemen van helpdesks besproken. In de uitzending zijn Dian van Leeuwen (Klantenservice Federatie), Egbert Jan van Bel en Contijn van Marle (Stichting de Ombudsman) te gast om over de problemen te spreken.

De ontwikkelingen op het gebied van videconferencing gaan razendsnel. Maar voegt een videokanaal daadwerkelijk iets toe aan het verbale communicatieproces? Draagt het kunnen zien van de ander bij aan een beter begrip van de wederpartij?

Georges Van Nevel, managing partner van communicatiebureau DVN, is een bekende naam in de marketingwereld. De marketingman ziet vaak de neiging bij ondernemingen om veel te weinig gesegmenteerd te gaan werken. De beste database is er een die je zelf opbouwt, zo vindt Van Nevel.

In een vergadering waarin overleg noodzakelijk is maar waarin daarnaast ook informatie of kennis overgedragen moet worden, dan kunt u gebruik maken van webconferencing; de deelnemers horen elkaar niet alleen, maar ze hebben ook een medium om elkaar dingen als presentaties, te laten zien.

Talent Trainer Susanna Nevalainen reikt in deze paper een handvat aan om toegang te krijgen tot de wortels van medewerkers en contact center agents in het bijzonder. Zo kunt u hen op weg helpen in hun persoonlijke groei en daarmee betere resultaten behalen voor uw bedrijf of contact center.

Propulsion is gespecialiseerd in het Business to Business (B2B) domein. Propulsion ondersteunt deze verkoopprocessen door het aanbieden van haar campagne management software, en haar campagne ondersteunende diensten.

Conversie is het sleutelwoord in elk contact center. Hoe de resultaten bereikt worden maakt eigenlijk niet uit, zolang er maar geweldige verkoop-, behoud- of tevredenheidcijfers uit de rapportages rollen. Toch realiseren steeds meer opdrachtgevers en contact centers zich dat het conversiepercentage niet zaligmakend is.

In tijden van financiële onzekerheid letten alle bedrijven op de kosten. Efficiëntie is daarbij het sleutelwoord: inefficiënte bedrijven gaan onderuit, terwijl de sterke leiders de recessie gebruiken om hun bedrijfsprocessen aanzienlijk te verbeteren.

De contact center branche heeft als geen andere sector te maken met een hoog personeelsverloop. In sommige contact centers is er sprake van meer dan 200% verloop op jaarbasis. Opvallend genoeg is het verloop bij VANAD een stuk lager dan bij haar branchegenoten.

Onderzoek van VODW Marketing toont aan dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld vijf tot negen keer zo duur is als het onderhouden en verder uitbouwen van bestaande klanten. Toch ligt de focus van veel ondernemingen als vanouds op new business in plaats van op retentie (klantbehoud).

Meer dan ooit is het aanbieden van klantcontact over meerdere kanalen een eis die klanten stellen. Was bereikbaarheid per telefoon, e-mail, website en talrijke andere kanalen de afgelopen jaren nog een trend, anno 2009 is dat voor de consument een uitgangspunt.

Telecom Direct Almere B.V. (TDA) is als callcenter leading binnen de markt als het gaat om proactief communiceren over de Telecommunicatiewet. Na drie succesvolle seminars ‘De Telecommunicatiewet in praktijk’ met ruim 200 bezoekers, zetten zij hun informerende rol voort.

Bij veel bedrijven is de klantenservice zonder twijfel voor verbetering vatbaar. Andere organisaties zijn juist weer extreem servicegericht, zoals reparateur van autoruitschade Carglass®.

De bezetting van een contact center kan door organisaties worden gepland met behulp van workforce management (WFM). Op de markt zijn verschillende softwarepakketten beschikbaar om dit te ondersteunen. Een analyse van WFM-software voor contact centers door TOTE-M.

Het callcenter is een van de vele touchpoints van een organisatie. Om te beoordelen of het loont om hierin te investeren, is het allereerst belangrijk te weten wat de rol van het contactcenter is voor zowel de klant als voor het ondersteunen van de merkwaarden.

De Telefonische Uitwijk Service (TUS) van OrcaGroup garandeert de telefonische bereikbaarheid op momenten dat uw telefonie voorziening (tijdelijk) niet beschikbaar is. TUS wordt gebruikt door bedrijven en instellingen die hun telefonische bereikbaarheid te allen tijden willen veiligstellen. Bij een brand, een verhuizing, technische storing, ontruiming etc.

De media vinden het altijd weer een interessant onderwerp: hoe bereikbaar zijn de contactcenters van Nederland? Steevast worden de slechte voorbeelden opgeblazen en de branche te kijk gezet. Zelden gaat het over de inhoud. De kwaliteit van het gesprek bepaalt in de meeste gevallen de mate van tevredenheid van de beller na afloop van het gesprek. Waar staan we vandaag?

In dit artikel wordt kort uiteengezet welke redenen er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten. Vervolgens worden de verschillende methoden die er zijn om telefonische bereikbaarheid te meten besproken en met elkaar vergeleken. De conclusie is dat niet één methode alles afdekt maar dat door een slimme combinatie van verschillende methoden nieuwe inzichten ontstaan.

Campagnemanagementbureau Propulsion - ‘actief in marktbewerking’ - en Kluwer hebben in het najaar van 2007 een kwalitatief marktonderzoek verricht en gepubliceerd in een rapport: ‘Rol van de buitendienst bij financiële dienstverleners’. Belangrijkste conclusie: verzekeraars hebben de meeste moeite hun buitendienst goed aan te sturen.

Door de crisisstemming bedenken consumenten zich wel drie keer voordat ze zich committeren aan een bank, verzekeraar of tussenpersoon. Het is dan ook zaak om iedere euro voor klantwerving nuttig te besteden, stelt Peter Kiel. Hij geeft leiding aan Propulsion, een ICT-bedrijf dat ondernemingen ondersteunt bij het verkoopproces.

Spraakverstaanbaarheid is niets anders dan dat de medewerker van het callcenter en de eindgebruiker elkaar duidelijk kunnen verstaan. Waarom is dit een probleem? Er zijn verschillende trends binnen callcenters en communicatie in het algemeen die leiden tot een slechtere spraakverstaanbaarheid.

Een technologie die steeds meer doordringt tot de callcenters is Voice over IP (VoIP), dus bellen via het internet. Hoewel deze technologie zeker niet nieuw is, wordt hier nog door relatief weinig callcenters gebruik van gemaakt. Terwijl hier zeker een enorme efficiëntieslag mee te behalen valt.

Op 11 november heeft de Eerste Kamer een nieuwe wet aangenomen voor telemarketing. Er komt een wettelijk register om consumentenirritatie over ongevraagde telemarketing te verminderen. Consumenten kunnen zich inschrijven in dit register wanneer zij geen ongevraagde (verkoop) telefoontjes willen ontvangen.

De Telecommunicatiewet zal per 1 juli 2009 worden gewijzigd. Althans, dat is nog steeds de planning. Maar in zijn brief van 25 maart 2009 laat de Staatssecretaris weten dat hij er nog steeds naar streeft om 1 juli 2009 het bel-me-niet register te introduceren. Waardoor de Staatssecretaris op dit moment wordt tegengehouden is niet bekend.

Als u telemarketing op de consumentenmarkt bedrijft, is uw organisatie op grond van de gewijzigde Telecommunicatiewet verplicht te schonen/ontdubbelen met het register van Bel-me-niet. Dit register wordt beheerd door de Stichting Infofilter.

Wat zijn de aandachtsvelden in de callcenterindustrie m.b.t. zaken die al of niet geoorloofd zijn. Richtlijn telemarketing, Recht van verzet, Bel-me-niet-register, Infofilter, Consumentenrechten enz.

Het afhandelen van klantcontact gaat verder dan het waarborgen van loyaliteit. De belangrijkste onderdelen hierbij zijn de mensen, de middelen, de organisatie zelf en uiteraard de technische ondersteuning. Binnen deze vier onderdelen moet een goede balans zijn waarbij de klant centraal staat.

Antwoorden op de vragen van het lid Vos over het onderzoek van de Consumentenautoriteit naar de verkoopmethoden van telecombedrijf Pretium Telecom.

Op 1 oktober 2009 zal het bel-me-nietregister operationeel zijn, zoals op 29 april 2009 aangekondigd door staatssecretaris Heemskerk van Economische Zaken. Er gaat het nodige veranderen. Op de valreep is toch nog rekening gehouden met de fondsenwervende instellingen.

Wellicht bent u van plan om telefoongesprekken van uw callcenter medewerkers op te nemen. Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang.

De telefoon is onmisbaar in het zakelijke verkeer. Veel financiële transacties worden via de telefoon afgesloten en er vindt veel informatieverstrekking via de telefoon plaats. Het kan noodzakelijk zijn dat zakelijke telefoongesprekken worden opgenomen en geregistreerd.

TNT Post wil haar online zakelijke klanten online beter bedienen door het aanbieden van extra contact kanalen. Productpagina’s moeten de juiste call-to-actions bevatten om uit bezoekers meer leads te generen.

Polycom heeft het meest veelzijdige productportfolio. Van software voor desktop videoconferentie tot High Definition desktop videoconferentie systemen, van boardroom vergaderoplossingen tot telepresence systemen.

Contactcenters staan sinds jaar en dag onder vuur. Vanuit klantperspectief wordt er scherp gelet op het niveau van de dienstverlening, terwijl de directie het kostenaspect van de serviceafdeling ter discussie stelt.

LifeSize biedt een complete productlijn (van desktop tot boardroom) voor videocommunicatie met High Definition technologie. Elk product is ontwikkeld met de gedachte dat enkel de beste beeld- en geluidskwaliteit voldoende is, om videocommunicatie zo realistisch mogelijk te maken.

PushCall biedt een geïntegreerde klantcontact oplossing waarin meerdere live contact kanalen worden aangeboden; Web-to-Phone, Call-me-Now en Click-to-Chat. De klant kan zelf een voorkeurskanaal bepalen om contact op te nemen.

Als specialist op het gebied van web selfservice, e-mail response management, live chat, hypersearch, chatbots en call management richt Trinicom zich op de ontwikkeling, implementatie en ondersteuning van haar kernproduct: Trinicom 5.

E-mail is een veel gebruikt kanaal voor klantcontact. Het is een snel en eenvoudig kanaal voor de klant. Communicatie per e-mail neemt maandelijks toe. Op het moment dat u meer dan 100 e-mails per dag ontvangt, neemt het overzicht en daarmee de kwaliteit af.

Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, kortweg Thuiswinkel.org is de branchevereniging voor bedrijven die producten en/of diensten verkopen aan consumenten via onder ander internet, catalogus en post. Daarnaast is Thuiswinkel.org de belangenvereniging voor bedrijven die producten en diensten via internet, catalogi en/of post verkopen aan consumenten. De organisatie werkt op nationaal en internationaal niveau met werkgroepen, commissies, evenementen, onderzoek en publicaties. De vereniging zet zich behalve voor leden, ook in voor de belangen van de consument die aankopen doen bij de leden. Zo kunnen consumenten terecht bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of een vergelijkbare onafhankelijke geschilleninstantie. De uitspraken van de geschillencommissie zijn bindend voor alle leden van Thuiswinkel.org.

Uw klanten worden steeds veeleisender en willen steeds sneller een antwoord op hun vraag ontvangen. Wachten op een antwoord per e-mail of een wachtrij in uw callcenter is niet altijd een optie. Consumenten verwachten van u dat u meegaat met uw tijd en dat ook nieuwe communicatiekanalen op uw website worden aangeboden.

Consumenten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven ten aanzien van bereikbaarheid en serviceniveau. Jaarlijks neemt het aantal klantcontacten verder toe, terwijl het budget voor klantenservice onder druk staat. Daarnaast vindt er een kanaalverschuiving plaats van telefoon naar internet.

Het is algemeen erkend dat klantloyaliteit alleen wordt gecreëerd wanneer de ervaring aansluit bij de verwachting. De service ervaring is dan ook de enige duurzame onderscheidende factor met betrekking tot loyaliteit, en verkoop door service de enige verstandige strategie voor effectieve verkoop. Een consistente klantervaring is dan ook een must.

O, wat kan ik me daar aan irriteren. Tele verkopers die denken dat het opsommen van de kenmerken door de telefoon van hun product- of dienst de klant overtuigen. Ik vergelijk het met het schieten met hagel. Als je nou maar veel kenmerken opnoemt, mogelijk dat er dan 1 of 2 in goede aarde vallen bij de klant en dat die zegt, ja dat is interessant, doet u maar.

Om inzicht te krijgen in de service die het contactcenter aan klanten biedt, is het belangrijk te weten, hoe agenten in het contactcenter met klanten communiceren en hoe klanten deze contacten ervaren. Om de doelstellingen van een contactcenter te realiseren, kan gebruik worden gemaakt van Quality Monitoring (QM).

Wat is een Tender eigenlijk? Hoe objectief is dit proces nu eigenlijk? Hoe is de selectie van de ontvangers van de Tender tot stand gekomen? Wat gebeurt er dan als iedere gelukkige de Tender heeft ingevuld? Lees wat Reinier Speets hierover denkt.

Met regelmaat melden zich potentiële opdrachtgevers bij Callcenters die volgens het Wikipedia model zaken willen doen. Ook ik heb dat in het verleden met mijn eigen callcenter bijna wekelijks meegemaakt. Een database gekocht, een plannetje bedacht, maar wie moet het belwerk en hunten naar prospects dan gaan doen?

In mijn beleving is dit onderwerp altijd al in Nederland een ondergeschoven kindje geweest. Met de focus op kwantitatieve doelen en service levels lijkt de interesse voor de kwaliteit van de gesprekken en met name of direct in het gesprek het juiste antwoord kan worden gegeven niet erg groot. Ik hoop u aan de hand van een aantal voorbeelden op andere gedachten te brengen. First Call Resolution (FCR) heeft namelijk een enorme impact op de klanttevredenheid.

Eigenlijk is de vergoedingsweegschaal voor de beloningsstructuur voor callcenters de laatste jaren volstrekt de verkeerde kant op geslagen. Immers ruim 8 jaar geleden was een uurtarief van 65 gulden voor een callcenter nog winstgevend. De operator verdiende 15-17 gulden per uur en er bleef bijna 50 gulden bijdrage voor overhead van het callcenter over. De marge was toen oké.

Als je dit vraagt aan de gemiddelde ondernemer kijkt hij je aan alsof je volslagen gek bent geworden. En terecht. De argumentatie die erop volgt waarom je zoiets niet moet doen is onweerlegbaar en overtuigend. Case closed. Omdat ik er een hekel aan heb om discussies te verliezen begin ik vervolgens over de definitie van core business. Wat is je core business eigenlijk?

Het algemene doel van een effectief programma voor kwaliteitsmonitoring is ervoor te zorgen dat de agents een consistente klantervaring kunnen leveren. Deze klantervaring is vastgelegd in normen die gericht zijn op competenties voor klantretentie, verkoop door service, first call resolution, optimale gesprekstijd en andere vereisten.

Als het gaat om het opnemen en monitoren van telefonisch klantcontact is er nog altijd een duidelijk negatief gevoel dat overheerst. Te vaak wordt gedacht dat het bedoeld is om tegen agents te gebruiken. De kenners uit de branche gaan ervoor strijden om dat beeld te veranderen, zo bleek tijdens een discussiemiddag van de CCMA.

Verbeter klantcontacten, verminder verloop en bespaar kosten. Deze ‘white-paper’ verzorgt een vlug overzicht van sommige van de vele facetten en toepassingen rond Quality monitoring en Quality evaluatie in de Call Center omgeving.

Diverse onderzoeken tonen aan dat er een direct verband is tussen medewerkerstevredenheid en resultaten (Maister, Buckingham). Een verhoging van 10 tot 15% van de score op medewerkerstevredenheid leidt tot een verhoging van de financiele-prestatie-index met ruim 42%!

Hoe vaak komt het niet voor? Er wordt met veel inzet en enthousiasme een training gegeven aan een groep van medewerkers. Hun kennisniveau wordt vergroot en de vaardigheden worden verder ontwikkeld. De medewerkers nemen zich allemaal voor om de opgedane kennis en vaardigheden te gaan gebruiken na de training. Wat blijkt echter? Al vrij snel na de training vallen de medewerkers weer terug op het oude niveau. Hoe kunt u dit als callcenter manager voorkomen?

Voice recording wordt al enkele tientallen jaren als instrument binnen callcenterafdelingen toegepast. In de 80 en 90er jaren gebeurde dit veelal op tape d.m.v. DAT-recorders. Tegenwoordig worden bijna alle gesprekken digitaal vastgelegd en van de benodigde coderingen voorzien om terugluisteren snel en efficiënt te laten plaatsvinden. Voice Recording is noodzaak om na beluisteren de analyses van de gesprekken te maken en de agents te coachen en te trainen om de gesprekskwaliteit op het gewenste niveau te brengen.

Quality Monitoring kan zeer effectief zijn bij contact centers aangezien de loonkostencomponent gemiddeld 60% van de bedrijfskosten bedraagt. Investeringen in het menselijk kapitaal zullen zich ongetwijfeld terugverdienen. Dit wil niet zeggen dat het alleen rendabel is voor omvangrijke contact centers. Elk contact center waar eisen gesteld worden aan de kwaliteit van de klantinteracties is gebaat bij een gedegen Quality Monitoring oplossing.

De Klantenservice Federatie is gevormd uit de twee grootste brancheverenigingen op het gebied van klantcontact - WGCC en VCN -en is een professioneel orgaan die de sector ondersteunt en vertegenwoordigt op tal van terreinen. WGCC en VCN willen hiermee versnippering in de branche en het vak over vele verenigingen tegen gaan. De toenemende professionalisering en kwaliteitsborging van de dienstverlening zijn van wezenlijk belang voor het economisch groeipotentieel. De Klantenservice Federatie is een koepel voor brancheorganisaties van contactcenters en aanverwante bedrijven. Deze sector omvat ruim 1.600 bedrijven, met een totale omzet van een kleine 6 miljard euro. Van de Nederlandse beroepsbevolking heeft circa anderhalf procent een functie in professioneel klantcontact.

Op de werkplek worden we door verschillende verleidingen omgeven. Van verleidingen die fysiek onweerstaanbaar zijn (de laatste donut die zachtjes zingt: “eet me…eet me…”) tot de verleidingen waaraan moeilijk geestelijk weerstand kan worden geboden.

Het is algemeen erkend dat klantloyaliteit alleen wordt gecreëerd wanneer de ervaring aansluit bij de verwachting. De service ervaring is dan ook de enige duurzame onderscheidende factor met betrekking tot loyaliteit, en verkoop door service de enige verstandige strategie voor effectieve verkoop. Een consistente klantervaring is dan ook een must.

Stichting Infofilter is een initiatief van het bedrijfsleven en een aantal grote branche- en werkgeversorganisaties. Stichting Infofilter maakt zich sterk voor de belangen van consumenten en beschermt hen tegen ongewenste reclame. De uitgangspunten van de stichting zijn: commerciële communicatie en marktonderzoek moeten kunnen, maar wél met respect voor de consument. Consumenten kunnen zich kosteloos bij Infofilter registreren en aangeven geen prijs te stellen op ongevraagde reclameboodschappen per post of via de telefoon. Ook kunnen consumenten laten weten niet te willen meewerken aan anonieme, telefonische marktonderzoeken. Er zijn verschillende niveaus van blokkeren mogelijk. Hiermee biedt Infofilter de mogelijkheid om bepaalde branches of productgroepen uit te sluiten van blokkade.

OPTA (Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) houdt toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving op het gebied van post en elektronische communicatiediensten. Het gaat daarbij met name om de Postwet, de Telecommunicatiewet, de op deze wetten gebaseerde lagere regelgeving en Europese regelgeving. Deze wet- en regelgeving is erop gericht concurrentie op deze markten te bevorderen, waardoor er meer keuzemogelijkheden en eerlijke prijzen voor consumenten ontstaan. OPTA kan handhavend optreden tegen een aanbieder, als blijkt dat deze een te grote machtspositie heeft (aanmerkelijke marktmacht). Dit kan de concurrentie afremmen. In zo’n situatie kan OPTA verplichtingen opleggen op het gebied van interconnectie, toegang tot netwerken en het reguleren van tarieven.

DDMA is de branchevereniging voor dialoogmarketing. DDMA omvat alle kanalen voor DM, van folder tot e-mail, van telefoon tot interactieve televisie. DDMA vertegenwoordigt de belangen van opdrachtgevers en leveranciers in de branche door kennis over dialoogmarketing als effectief verkoopinstrument te vergroten. Via seminars, workshops en voorlichtingsmiddagen informeert DDMA haar leden over trends en ontwikkelingen in CRM, wetgeving, online marketing en mobile marketing. DDMA is de belangenbehartiger voor dialoogmarketing in Den Haag en Brussel. Hier maakt DDMA zich sterk voor zelfregulering van de branche. Daarom ontwikkelt DDMA zelfreguleringcodes voor onder meer privacy, email, telemarketing en streetmarketing. DDMA bewaakt het imago van de branche door de politiek, pers en bedrijfsleven bekend te maken met het creatieve, persoonlijke en resultaatgerichte karakter van DM.

De WGCC is de werkgeversvereniging, belangenbehartiger en kwaliteitskeur voor de facilitaire contactcenterbedrijven in Nederland. De leden van de WGCC combineren ondernemerschap in de outsourcing van klantcontact met maatschappelijk verantwoorde bedrijfsvoering en goed werkgeverschap. WGCC-activiteiten zoals opleiding en scholing, arbeidsvoorwaarden en zelfregulering dienen de gehele sector ten goede te komen. Samenwerking met collega-verenigingen als VCN en DDMA is daarbij uitgangspunt.

De VCN, de Vereniging Contactcenters Nederland, is het kenniscentrum en de belangenorganisatie die zich primair richt op de ontwikkeling, verbetering en optimalisering van interactie tussen organisaties en hun klanten. Binnen een uiterst dynamische sector met inmiddels ruim 1.600 contactcenters en meer dan 110.000 daarin werkzame mensen, vormt VCN een interactief platform voor customer care professionals. VCN verzamelt, analyseert, creëert en ontsluit kennis en kunde op het vakgebied customer care en brengt de belangen van klanten en organisaties samen.

De CCMA (Contact Center Managers Association) is de oudste en tevens grootste beroepsvereniging voor Contact Center managers en hun leidinggevende. Ze zijn een vereniging met een team van enthousiaste leden die maandelijks op vrijwillige basis, leuke en interessante activiteiten organiseren voor haar leden. Momenteel telt de vereniging meer dan 150 leden. De CCMA bestaat al meer dan 10 jaar en is nog steeds springlevend! Alleen daarom al zijn ze een begrip in de contact center branche. Ze doen regelmatig onderzoek naar de behoeften van haar leden en hebben voor de komende jaren de ambitie om nog veel meer interessante activiteiten te ontplooien voor nog meer leden. Word daarom ook CCMA lid van deze beroepsvereniging voor contact center managers!