Quality Monitoring

Wat is Quality Monitoring?

Quality Monitoring ofwel kwaliteitsbewaking beoogt het meten en bijsturen van kwaliteit als onderdeel van het totale kwaliteitsproces. Er zijn vele manieren om de kwaliteit van een contact center te meten. Zo is het niet ongebruikelijk dat een supervisor periodiek telefoongesprekken van medewerkers beluistert door naast hem of haar te zitten. Ook zijn er telefonie systemen waarin het mogelijk is om op afstand met de medewerker mee te luisteren zonder deze te storen. Dit wordt ook wel silent monitoring genoemd. Het is ook mogelijk om een externe partij in te huren voor een kwaliteitsmeting. Deze kan door het plegen van mystery calls een indruk krijgen van de kwaliteit van de gesprekken, zoals de wachttijd en het aantal doorverbindingen. Al deze methoden geven een beeld van het kwaliteitsniveau. Je kunt echter vraagtekens zetten bij de effectiviteit en de betrouwbaarheid van deze metingen. Hoe objectief en consistent zijn bijvoorbeeld de metingen van de supervisor? Bovendien is kwaliteitsmanagement een continu proces. Wordt na elke bijsturing het resultaat gemeten? Quality Monitoring is meer dan het maken van enkele momentopnames. In onze ogen moet Quality Monitoring in staat zijn consistent en periodiek de kwaliteit van alle medewerkers van het contact center te meten en bij te sturen als onderdeel van een continu kwaliteitsproces. Met onze oplossingen wordt dit mogelijk en kunnen objectieve gespreksevaluaties worden uitgevoerd om bijvoorbeeld de coachingbehoefte van de medewerkers te bepalen.

Quality Monitoring, voor wie en waarom?

Quality Monitoring kan zeer effectief zijn bij contact centers aangezien de loonkostencomponent gemiddeld 60% van de bedrijfskosten bedraagt. Investeringen in het menselijk kapitaal zullen zich ongetwijfeld terugverdienen. Dit wil niet zeggen dat het alleen rendabel is voor omvangrijke contact centers. Elk contact center waar eisen gesteld worden aan de kwaliteit van de klantinteracties is gebaat bij een gedegen Quality Monitoring oplossing. Enkele voorbeelden waarbij Quality Monitoring een rol kan spelen:

Voor facilitaire contact centers is het van belang om met goed opgeleide medewerkers te werken. Zij boeken immers de veelal tastbare resultaten: Het maken van afspraken voor de buitendienst of het afsluiten van een order en/of dienst.

Veel organisaties gaan hun inhouse contact center steeds meer zien als profit center. Zodra de klant contact opneemt kan deze op subtiele manier geconfronteerd worden met aanvullende diensten en/of producten. Een dergelijke omslag vergt veel van de medewerker die over andere capaciteiten moet gaan beschikken.

De financiële dienstverlener heeft te maken met wet- en regelgeving omtrent belangrijke transacties. Er is veel aan gelegen om medewerkers hiervan op de hoogte te brengen en dat men handelt volgens bepaalde instructies.

In de openbare orde en veiligheidssector krijgen medewerkers te maken met een grote diversiteit aan gesprekken. In een hectische situatie is het van groot beland dat de medewerker in staat is de ernst van de situatie snel in te schatten, tot rust en kalmte kan aansporen en een gesprek kort en bondig kan samenvatten.

In al deze gevallen kan Quality Monitoring een waardevolle bijdrage leveren aan het bepalen van verbeterpunten van deze medewerkers. Hierdoor kunnen de medewerkers nog gerichter worden opgeleid. Bovendien kan door Quality Monitoring de kwaliteit van de medewerker, het team of het totale contact center worden bepaald. Naast allerlei tastbare cijfers zoals het aantal gesprekken, de gespreksduur en de wachttijden, speelt immers ook de kwaliteit van de gesprekken een belangrijke rol. Anders gezegd: Beter een goed gesprek van vijf minuten dan een slecht gesprek van drie minuten! Het probleem bij het bepalen van de kwaliteit van een gesprek is het meetbaar maken van de kwaliteit. Een Quality Monitoring toepassing kan helpen om kwaliteit een cijfer te geven. Zo krijgt de call center manager op basis van cijfers voldoende inzicht om nieuw beleid uit te stippelen.

Lees het volledige artikel in onderstaande PDF