Klantbeleving verbeteren door spraakherkenning

Spraakherkenning van Newtel Essence en Telecats

Na succesvolle invoering van spraakherkenning bij de politie weten Newtel Essence en Telecats het zeker: spraakherkenning verbetert de klantbeleving aanzienlijk en levert daarnaast nog flinke kostenbesparingen op ook. Mits juist uitgevoerd natuurlijk.

Spraakherkenning zit helemaal in de lift. Daar zijn directeur Wim Luimes van Telecats en commercieel-directeur Anne-Meine Gramsma van Newtel Essence heilig van overtuigd. Zo heilig zelfs dat ze de al bestaande samenwerking inniger willen maken: Telecats en Newtel Essence zullen vanaf nu nog vaker samen de boer opgaan om geïntegreerde spraakherkenningsystemen bij contactcenters aan de man te brengen. De twee ondernemingen vullen elkaar dan ook goed aan: Telecats als marktleider in het toepassen van spraakherkenningapplicaties en Newtel Essence als aanbieder van volledige managementoplossingen voor data- en telecommunicatietechnologie in contactcenters.

De euforie bij Luimes en Gramsma is gebaseerd op twee succesvolle implementaties van spraakherkenningsystemen. Deze hebben het ultieme bewijs geleverd dat spraakherkenning wérkt. Afgelopen augustus hebben de twee bedrijven gezamenlijk spraakherkenning ingevoerd bij het landelijk politienummer 0900 8844, het nummer voor niet-spoedeisende politiehulp. Het systeem zorgt ervoor dat een mobiele beller via een spraakcomputer direct wordt doorverbonden met het politiebureau waarmee hij contact zoekt. En op eigen houtje heeft Telecats open spraakherkenning succesvol vormgegeven bij het contactcenter van verzekeraar Aegon.

Doe ‘s wat voor mij!
“Samen denken we nu echt het verschil te kunnen maken”, vertelt Anne-Meine Gramsma van Newtel Essence. “Spraakherkenning kan namelijk de trend versterken waarin bedrijven effectiever en efficiënter werken, maar óók klantvriendelijker willen zijn. Het past naadloos in het geheel van een betere klantbeleving. Dat is echt anders dan toetsen moeten indrukken met IVR. Met IVR moet je als klant weer iets doen van het bedrijf waarmee je belt, terwijl je eigenlijk voelt: doe ‘s wat voor míj! Bij spraakherkenning kun je actief zeggen wat je wilt als klant. Spraakherkenning kan zo een mooie plaats krijgen in de hele contactketen, je komt klantvriendelijker met elkaar in contact.” Wim Luimes vult aan: “Die verbeterde klantvriendelijkheid ontstaat bij de juiste toepassing van spraakherkenning bijna automatisch, omdat je het initiatief bij de beller legt. Iemand die belt is direct al twee keer blij: ten eerste omdat hij zijn verhaal niet aan verschillende mensen hoeft te vertellen en ten tweede omdat hij niet goed hoeft te luisteren naar het bandje van het bedrijf. Bij werken met druktoetsen, IVR, moet de klant dat wel. Dat gaat niet altijd goed, wat weer irritatie kan oproepen.”

Toetsen rammen
Daar zit wat in. Terwijl Gramsma en Luimes spreken, herinner ik me hoe ik als boze klant op die IVR-toetsen kan rammen. Omdat die vooral lijken te willen voorkomen dat ik iemand aan de lijn krijg die mij kan helpen. Ik voel me meer welkom als ik deze agressieve energiestroom om kan buigen naar een positiever gevoel. En alle aandacht uitgaat naar het zinnetje dat ik tegen de computer ga uitspreken. Kort, bondig, duidelijk geformuleerd. Deze verminderde agressie zal de kwaliteit van leven van veel contactcentermedewerkers ongetwijfeld doen toenemen.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF