Interactive Intelligence software voor Quality Monitoring, rapportage en planning

Callcenter software van Interactive Intelligence voor Klant Contact Services

Voortgekomen uit Achmea werkt Klant Contact Services al sinds 2002 als facilitair call center voor een groot aantal onderdelen van Achmea. Vanaf 2007 staat ze echt op eigen benen en dat betekende niet alleen een nieuwe organisatie en een nieuw pand maar ook een nieuwe infrastructuur. En dat was een ideale gelegenheid om alle wensen en eisen op tafel te leggen in de vorm van een RFP. Bij het maken van de keuze speelde zowel de leverancier van de oplossing als de service partner een belangrijke rol.

Uiteindelijk bleven er twee leveranciers over en viel de keuze op Interactive Intelligence. Een belangrijke rol speelde daarbij de goede referenties van bestaande klanten en mooie mogelijkheden voor de integratie van verschillende functionaliteiten als Quality Monitoring, rapportage en planning. Daarnaast biedt Customer Interaction Center (CIC) veel groeimogelijkheden en flexibiliteit. "We zijn klaar voor de toekomst", geeft Diederik Renne, directeur van KCS aan. "Als Achmea-partner kunnen we alles bieden op het gebied van multimedia-queueing met bij voorbeeld email, chat en gesprekken. En we hebben de flexibiliteit om mee te bewegen in de vraag en het aanbod vanuit de verschillende opdrachtgevers."

"De software van Interactive Intelligence was bovendien ook al proven technology”, voegt Mathijs Kooijman, verantwoordelijk voor onder meer telefonie binnen KCS, toe. "Een aantal leveranciers gaf bij onze RFP aan dat ze er wel mee bezig zijn, maar dat we nog net iets te vroeg waren." KCS kan en wil het zich niet permitteren dat de werkzaamheden stil komen te liggen en de stabiliteit van CIC is daarom een belangrijke vereiste. "We zijn de afgelopen jaren nog niet een keer down geweest", geeft Mathijs Kooijman aan. "We beschikken ook over een switchoversysteem waarbij automatisch wordt overgeschakeld naar een ʻreservesysteemʼ. Dat is wel eens voorgekomen maar de agenten merkten daar helemaal niets van - hun gesprekken liepen gewoon door."

Kritisch is KCS ook want aan de rapportages zijn ze meer tijd kwijt geweest dan ze van te voren hadden gedacht. CIC houdt een schat aan informatie bij maar het heeft even geduurd voordat de rapportages helemaal aan hun behoefte voldeden. Met de overstap naar versie 3.0 beschikken ze nu sinds kort over de Report Manager waarmee het op maat maken van rapportages makkelijker is.

Een andere toepassing die ook met 3.0 beschikbaar is gekomen is Interaction Feedback. Hiermee kunnen automatisch klanttevredenheidsonderzoeken worden gedaan. "Dat sluit heel goed aan bij onze Quality Monitoring", geeft Diederik Renne aan. "We hebben al dashboards waarbij teamleiders op persoons-, team- of lokatieniveau kunnen zien hoe er gepresteerd wordt. Naast bijvoorbeeld resultaat en het aantal gesprekken kunnen we straks ook de mening van de klanten verwerken. Want daar gaat het uiteindelijk om: wat vindt de klant van het gesprek! Dit past perfect bij 2 van onze kernwaarden: “Wij hebben plezier en “We doen het elke dag beter”. Het toevoegen van dit soort nieuwe modules is heel eenvoudig, er hoeft niets apart voor te worden geïnstalleerd. "We zijn dan wel niet zo'n hele grote speler maar we hebben het gevoel dat er door Interactive Intelligence heel serieus naar ons wordt geluisterd.

Flexibiliteit is voor KCS erg belangrijk: de bezetting van het call center varieert ongeveer tussen de 200 en 350 seats. “En”, voegt Mathijs Kooijman toe, “of we dat opschalen nu doen op deze of een tweede locatie maakt voor het systeem niets uit: alles loopt via dezelfde server.” KCS ondersteunt Achmea niet alleen met uitvoerend call centerwerk maar treedt ook steeds meer op als expert en kenniscentrum. Zo begeleiden ze op dit moment een van de onderdelen die de callcenteractiviteiten van een aantal verschillende vestigingen samenvoegt op een enkele locatie. KCS leidt de migratie, heeft het platform ingericht en draagt haar kennis over.

“Wij zijn de koplopers binnen de organisatie op het gebied van call centers”, geeft Renne aan. “Qua innovatie zijn wij een soort kraamkamer - we kijken voortdurend naar nieuwe toepassingen en mogelijkheden en CIC ondersteunt ons daarin.”

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF