Telefoongesprek opnemen strafbaar?

Over de wetgeving van telefoongesprekken opnemen in het contact center en de privacy van gespreksopname

Het CBP heeft informatiebladen ontwikkeld om concrete antwoorden te geven op specifieke vragen over het gebruik van persoonsgegevens en over het opnemen van telefoongesprekken. Zo spelen de belangen van het callcenter als werkgever, de privacy van de callcenter medewerker als werknemer, de ondernemingsraad en eventueel het College bescherming persoonsgegevens (CBP) of de rechter een belangrijk rol.

Opnemen van telefoongesprekken in het callcenter
Wellicht bent u van plan om telefoongesprekken van uw callcenter medewerkers op te nemen. Voordat hiermee gestart wordt dient te worden voldaan aan een aantal voorwaarden. Een callcenter medewerker zal de telefoon op zijn werkplek vooral zakelijk gebruiken maar heeft het recht om in beperkte mate gebruik te maken van de telefoon voor privé gesprekken. De werkgever behoort de privacy van die contacten te waarborgen. Het meeluisteren van telefoongesprekken valt overigens niet onder het bereik van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Het opnemen van telefoongesprekken is slechts toegestaan als het noodzakelijk is voor de behartiging van uw gerechtvaardigd belang. U dient een privacytoets uit te voeren. Dit betekent dat u de belangen en rechten van de callcenter werknemers dient af te wegen tegen uw belang bij het opnemen van telefoongesprekken. Deze belangenafweging moet u kunnen verantwoorden tegenover de callcenter medewerkers, de ondernemingsraad (OR) en eventueel het CBP of de rechter.

Telefoongesprek opnemen noodzakelijk
Het opnemen van telefoongesprekken is onmisbaar en wordt gebruikt voor onder andere:

• financiële transacties
• informatieverstrekking
• opdrachtverstrekking

In bepaalde gevallen kan het noodzakelijk zijn dat de zakelijke telefoongesprekken worden opgenomen. Zo ook voor kwaliteitsverbetering van de telefonische dienstverlening door de werknemers in een callcenter. Maar opgenomen telefoongesprekken kunnen ook dienen om klachten van klanten af te handelen (kwaliteitsverbetering) of dienen als bewijsmateriaal bij een vermoeden van fraude. Hiervoor dient echter wel een voldoende gerechtvaardigd belang te zijn.

Voorwaarden en beperkingen bij gespreksopname:

• Doel van het opnemen van telefoongesprekken moet noodzakelijk zijn.
• De gespreksopname dient voor de behartiging van financiële transacties, informatieverstrekking of opdrachtverstrekking.
• Indien een callcenter medewerker ervan verdacht wordt de regels te overtreden, kan gedurende een vastgestelde periode gerichte controle op de zakelijke telefoongesprekken plaatsvinden.
• Het opnemen van telefoongesprekken van de callcenter medewerker mag alleen met instemming van de OR.
• Op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens hebben bedrijven en organisaties onder meer de verplichting om geautomatiseerde verwerkingen van persoonsgegevens te melden bij het CBP.
• Een callcenter medewerker heeft het recht op informatie over, inzage in, aanvulling, verbetering, verwijdering en afscherming van zijn persoonsgegevens.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF