Klantinteractie Management

Met social media kan je een brede kijk hebben op de term ‘tools’ of ‘gereedschappen’. Zo kan je vanuit het perspectief van klantcontact de kanalen zelf als ‘tool’ zien. Als je actief aan de slag gaat met social media zijn er twee invalshoeken.

In dit artikel zullen we het hebben over de strategie. Net als veel andere bedrijven weet je dat je een strategie nodig hebt maar wellicht weet je niet waarom. Je voelt ongetwijfeld de druk om mee te doen en niet achter te blijven. Het doet echter geen enkel bedrijf goed om te investeren in Twitter, blogs en andere sociale media als er niet een duidelijke ambitie en een duidelijk doel voor ogen staat en als er niet wordt geïnvesteerd in het meten van de effecten.

Klantenservice wordt meer en meer het doorslaggevende element als het gaat om merkkeuze en merkbeleving. Klantenservice wordt belangrijker voor zowel klantbehoud als verkoop op bijvoorbeeld inbound telefonische- of online contacten. Marketing, sales en service gaan meer samenwerken.

Consumenten vinden vooral dat het makkelijk moet zijn om op een website informatie te vinden en vragen te kunnen stellen. Na het versturen van een e-mail verwachten consumenten een ontvangstbevestiging met daarin vermeld de responstijd.

Voor contactcenter managers die de samenwerking zoeken met andere afdelingen binnen organisaties zullen in 2010, mede onder invloed van de recessie, de deuren makkelijker open gaan dan ooit. Dit bevordert de transformatie naar profit- of value center.

Customer experience management beperkt zich niet tot de marketing, sales of services afdelingen. Natuurlijk zullen de klantinteracties met marketing, verkoop en het contactcenter de gewenste klantervaring moeten ondersteunen. Customer experience management is echter meer omvattend.