Software voor contactcenter-managers

Technologie die het verschil maakt

Werken voor en met consumenten is mensenwerk. Laat dat geen punt van discussie zijn. Technologie is ondergeschikt aan het doel dat iedere customer-contactprofessional voor ogen moet hebben: een ultieme klantervaring die bijdraagt aan een goede en waar mogelijk bestendige verstandhouding tussen organisatie en consument. Technologie kan daarbij wel degelijk een zeer belangrijke rol spelen, of sterker, kan hét verschil maken. Jan Rozendaal, adviseur, schrijver en bovenal kenner van technologie voor de industrie, zet op een rij wat er te koop is en wat iedere contactcentermanager moet weten.

Als er iets is waar ik als contactcenter-manager mee heb geworsteld, dan is het wel de ‘technologie’, ofwel de infrastructuur in het contactcenter. Wat moet ik hebben, wat is leuk om te hebben en wat heb ik eigenlijk niet nodig? Ik denk dat menig contactcenter-manager bij tijd en wijle worstelt met dergelijke vraagstukken. Een worsteling die niet eenvoudiger wordt, blijkt ook nu weer na bezoek aan TCD2007. Wat een mogelijkheden, wat een keuze en wat is alles onmisbaar als we de leverancier mogen geloven. Op basis van eigen ervaring - dus niet op basis van een uitgebreid, objectief en vergelijkend onderzoek - volgt hieronder een uitgediept artikel in de hoop voor de lezer het geworstel wat eenvoudiger te maken. De keuze voor de drie hoofdonderwerpen Quality Monitoring (QM), Work Force Management (WFM) en Reporting (RP) is overigens een persoonlijke. Natuurlijk zijn er andere onderwerpen die aandacht behoeven: telefonie en netwerken zijn eveneens essentieel, maar we beperken ons tot technologie waar agents en hun managers dagelijks mee te maken hebben. Want hun werk maakt het echte verschil.

Quality monitoring
Als eerste een onderwerp waarvan heel veel mensen vinden dat je dat niet kunt doen zonder applicatie: QM. Het lijkt er soms op dat met QM hetzelfde gaat gebeuren als ooit met CRM gebeurde: de naam van de werkwijze, ofwel het proces, wordt synoniem voor een technisch hulpmiddel. QM is de meting waarbij wordt vastgesteld wat de kwaliteit is van de transactie tussen de medewerker en de klant. Met transactie kan dus zowel een call, als een e- mail, chat-sessie of brief worden bedoeld. Dat proces begint met het formuleren van de norm voor die transactie; het bedrijfsproces waar de klant contact over opneemt en de wijze waarop het contactcenter daarmee om dient te gaan - vaak vertaald naar werkinstructies voor de agents. Door naast die agent te zitten, of door het beluisteren en bekijken van de transactie op afstand, kan door eigen waarneming worden getoetst of de medewerker die instructies correct uitvoert. Vorm en inhoud van het klantcontact komen daarbij aan de orde. Wat betreft QM en de korte termijn, kan een papieren scoreformulier prima werken (lees kader ‘QM is proces’ op pagina 15).  Op iets langere termijn echter is ondersteuning door techniek van groot belang. Het kunnen opnemen van gesprekken (en liefst ook de schermactiviteiten) maakt de coaching die er op volgt een stuk krachtiger. Bij het bespreken van je verrichtingen op de werkplek is het leereffect een stuk groter als je kunt horen en zien waar je goed en waar je minder goed presteerde. Daarnaast is het verwerken van de resultaten in een goede en bruikbare rapportage een essentiële feature voor de contactcenter-manager.

Te koop
Wat is er allemaal te koop op het gebied van tooling voor het QM-proces? De TCD2007-exposantengids biedt uitkomst; de volgende exposanten (alfabetische volgorde) waren op de beurs te vinden: Atis Telecommunicatie, Bumicom Telecom, Cybertech, EAL Apeldoorn, Teleknowledge en Tele’Train. Maar ongetwijfeld heb ik een paar namen gemist. Bekende producten in de markt zijn Nice en Optimise, applicaties die zowel het maken van de opname als het vastleggen in een scoreformulier én het rapporteren in zich verenigen. Deze vergen overigens een behoorlijke investering en zullen dus niet voor ieder contactcenter binnen bereik liggen. Veel leveranciers bieden een opnamemogelijkheid (recording device), al dan niet aangevuld met software voor het scoreformulier en de rapportages. Aan te raden is om eens heel goed te kijken naar de mogelijkheden die worden geboden. Veel ACD’s worden geleverd met de mogelijkheid om opnames te maken, waaraan dan alleen de tool voor formulier en rapportage moet worden toegevoegd. Bij de ‘all in applicaties’ is de koppeling aan de ACD en de overige systemen vaak een kritisch punt. Daarnaast heb ik de ervaring dat vooral het rapportagestuk onvoldoende beantwoordt aan de behoefte van de contactcentermanager.

WorKforce Management
Wat is er op tegen om - zeker in een wat kleiner contactcenter - te werken met een Microsoft Office Excel forecast-, planning- en rooster-tool? In veel organisaties wordt met Excel gewerkt, vaak tot tevredenheid van de gebruikers. Als je contactcenter wat kleiner is, wordt de verleiding groot om het zelf te blijven doen in een eigengemaakte spreadsheet. Zodra de zogeheten ‘Erlang-C invoegtoepassing’ op je pc is geïnstalleerd, is er veel mogelijk. Er zijn voor- en nadelen te noemen (zie kader hiernaast).

Van groot belang
Ik ben geen expert op het gebied van WFM-tooling, maar ik heb in de praktijk toch zeer veel plezier gehad van het werken met één goed pakket. Verder moeten de specialisten op het gebied van forecasting, planning en roostering er natuurlijk goed mee uit de voeten kunnen. Maar wát is voor een contactcenter-manager van groot belang in een WFM-tool? ‘Dagsturing op bereikbaarheid en efficiency’ is vrijwel onmogelijk zonder goede tooling. Het WFM-pakket voor de actieve contactcenter-manager dient dan ook realtime of bijna realtime, bijvoorbeeld per interval van vijftien of dertig minuten, inzicht te verschaffen in service level, afhandeltijd, afgebroken gesprekken en aantal geleverde uren. Als je deze elementen realtime kunt volgen, afgezet tegen de verwachting - forecast en actual - heb je een heel krachtig dashboard voor de dagsturing te pakken. Let hier dus op bij de eventuele aanschaf van een WFM-pakket. Voor teamleiders geldt natuurlijk hetzelfde. Als het pakket ze in staat stelt ‘het wel en wee van de individuele agents te volgen’, inclusief de real time adherence - RTA is een percentage dat uitdrukt in welke mate de agent zich aan het rooster houdt -, kunnen ze echt hun team ‘managen’. Ook praktisch en zeer efficiënt zijn de mogelijkheden om agents onderling de shifts uit te laten wisselen na het definitief worden van het rooster, zonder tussenkomst van een planner of teamleider. De vraag- en aanbodmogelijkheid wordt door agents graag benut en geeft ook vertrouwen aan de mensen. Goede roosterregels afspreken en de agents zorgen er zelf voor dat het rooster intact blijft na publicatie. Ten
slotte bestaat er nog de mogelijkheid om overige activiteiten in het pakket te verwerken. De mogelijkheid om naast inbound, outbound, andere media en zaken als training en coaching in te plannen en te roosteren is een belangrijk hulpmiddel voor de contactcentermanager.

Te koop?
Tot enige tijd geleden waren de twee bekendste merken van WFM-suites op de Nederlandse markt Blue Pumpkin (tegenwoordig Witness) en Totalview. Tijdens mijn bezoek aan de Contactcenter Expo in Birmingham vorig jaar september, kwam ik voor het eerst stands tegen van andere producten. Zo waren op TCD2007 de volgende aanbieders met een stand vertegenwoordigd: Atis Telecommunicatie, InVision Software, Planning IT en Tele’Train. Maar ook hier zijn er vast nog meer bedrijven die oplossingen bieden. Ook voor kleinere contactcenters kan een goed WFMpakket de workload van de contactcenter-manager en zijn staf fors verlichten en het leven een stuk eenvoudiger maken. Kijk daarom bij de oriëntatie goed naar wat het pakket allemaal te bieden heeft; de aansluiting op de
gewenste rapportagefunctionaliteit is zeer belangrijk.

Lees het volledige artikel in de bijgesloten PDF