ICT-oplossingen en beheer

Callcenters krijgen steeds meer de status van klant contact centers. De afdeling die verantwoordelijk is voor de centrale opvang van telefonie wordt ook verantwoordelijk voor de binnenkomende e-mail, gewone post en chat. Hierbij neemt het gecombineerde gebruik van telefoon en PC toe. Het betreft een technische integratie tussen beide systemen door middel van Computer Telephony Integration (CTI).

Voor het correct afhandelen van het klantcontact dienen contactcenter medewerkers toegang te hebben tot klantregistratie-, order- en financiële systemen. Toegang tot dit complexe werkveld van dataopslag is mogelijk door toepassing van specifieke ICT-oplossingen. Maar ook het werkplekbeheer bij Computer Telephony Integration vergt meer ICT-deskundigheid dan bij een callcenter werkplek die slechts gebruikmaakt van standaard callcentersoftware. Het klant contact center stelt duidelijk andere eisen aan de dienstverlening van de IT/Telecommanager en zijn afdeling.