Callcenter Business Process Outsourcing

Het uitbesteden van het callcenter

Callcenter Business Process Outsourcing (afgekort als Callcenter BPO) is een breed begrip en wordt op vele manieren gebruikt. De algemene definitie die men kan hanteren is het uitbesteden van een geheel business proces. Denk hierbij aan alle aspecten van een business proces, dus zowel de techniek, de mensen, de middelen, de toepassingen en de gebruikte subprocessen. Ook onderdeel van een BPO-contract is het her-ontwerpen of aanpassen van het desbetreffende business proces.

Redenen voor het aangaan van een BPO-contract kunnen zijn:

1. Het kunnen concentreren op de kernactiviteiten van de uitbestedende partij;
2. Toegang verkrijgen tot de laatste mogelijkheden op het gebied van technologie, kennis en innovatie;
3. Kunnen verlagen van kosten door synergie die de leverancier kan behalen;
4. Verhogen van de kwaliteit van dienstverlening doordat de uitbestede werkzaamheden de kernactiviteit van de dienstverlener zijn, en hierin meer geinvesteerd wordt;
5. Door de druk op standaardisatie en compliance in bepaalde sectoren is het uitbesteden aan een gespecialiseerde partij voor de relevante dienstverlening een manier om standaardisatie en compliance van bepaalde processen te realiseren;
6. Het kunnen participeren in een outsourced Shared Service Model waarbij meerdere kleinere organisaties samen het volume hebben om een gedeeld, groter en gestandaardiseerd platform te ontwikkelen met alle voordelen van dien;
7. Het beter meetbaar maken van operationele performance door inzet van betere systemen, processen ed, waardoor sturing op deze gegevens de overall organisatie wendbaarder en beter bestuurbaar zal maken.

En zo zijn er naast bovenstaand genoemde redenen nog vele andere motivaties te noemen die het aangaan van een BPO-contract stimuleren. Specialistische service providers besteden processen al vele eeuwen uit. Tegenwoordig maken we allemaal gebruik van processen die zijn uitbesteed, bijvoorbeeld catering in kantines, leasemaatschappijen, beveiligingsdiensten, en nog vele andere processen. Vandaag de dag wordt de outsourcing markt gekenmerkt door consolidatie en snelle technologische ontwikkeling. BPO dienstverleners worden geconfronteerd met toenemende klanteisen waardoor tal van nieuwe diensten en business modellen ontstaan.

Het is belangrijk een callcenter BPO partner te vinden die de bedrijfsprocessen van haar klanten tot haar eigen kernactiviteiten maakt. Uit het oogpunt van consumenten is het eenvoudig: zij willen competente ondersteuning, een snelle oplossing van hun probleem en geen eindeloos doorverbindproces met allerlei verschillende medewerkers. Criteria als kwaliteit, hoge productie, proceskennis van diverse branches, capabele oplossingen als ook internationale aanwezigheid, spelen een doorslaggevende rol. Callcenter BPO biedt organisaties de kans zich te oriënteren op de toekomst en zich beter concurrerend op te stellen.