Vodafone reorganiseert klantenservice

Geplaatst op 12 maart 2010

Vodafone houdt de klantenservice in eigen huis, maar wil wel snijden in de kosten. Hierdoor worden naar verwachting 24 arbeidsplaatsen van stafmedewerkers boventallig. Het aantal contactcentermedewerkers blijft gelijk, maar "de arbeidsvoorwaarden moeten binnen de gehele afdeling meer in lijn gebracht worden met de markt".

De afdeling Credit & Billing wordt ondergebracht bij de klantenservice. Vodafone kiest echter niet voor outsourcing. Uit een vergelijking met de klantcontactcenterbranche en andere Vodafone-landenorganisaties concludeert het bedrijf dat de kosten in Nederland te hoog zijn. Dit komt onder andere doordat contactcenter medewerkers bij Vodafone veel langer doorgroeien in salaris dan bij andere contactcenters. Ook hebben medewerkers tot 47 vakantiedagen in plaats van de bij andere contactcenters gebruikelijke 25. Tot slot is het aantal stafmedewerkers in verhouding tot het aantal contactcenter medewerkers te hoog. De afgelopen tijd zijn steeds meer diensten voor klanten online toegankelijk geworden, waardoor de organisatie efficiënter kan opereren. Eind maart worden naar verwachting de boventallige medewerkers geïnformeerd. Komend kwartaal worden de plannen met betrekking tot integratie en kostenverlaging verder uitgewerkt. Bij klantenservice van Vodafone werken in totaal zo'n 1.000 mensen.

Bron: Telecompaper