Interactive Voice Response (IVR)

Interactieve Voice Respons (IVR) systemen zijn niet nieuw. Maar de belangstelling voor deze techniek neemt wel razendsnel toe. Dat heeft alles te maken met de grote innovaties die de afgelopen jaren op IVR-gebied zijn doorgevoerd.

Wat hebben succesvolle organisaties gemeen? Uiteindelijk zijn het, zoals altijd, de mensen die het verschil maken. Dat geldt zeker voor moderne contactcenters. Maar hoe kun je in zo’n omgeving effectief op klanttevredenheid sturen? En: welke doelstellingen hebben de grootste invloed op de klanttevredenheid?

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een vijftal vakantiebungalowparken de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken totdat men een medewerker aan de lijn heeft, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid.

Voor een zestal zorgverzekeraars is de telefonische bereikbaarheid gemeten. De gemiddelde tijden die verstrijken totdat een life agent wordt gesproken, lopen uiteen van een halve minuut tot anderhalve minuut, en soms meer. Ook de openingstijden laten grote verschillen zien. Een overzicht van enkele conclusies van een onderzoek van het bureau Interact, Onderzoek en Advies.

Het bureau Interact, Onderzoek en Advies heeft het initiatief genomen tot het meten van de telefonische bereikbaarheid van een zestal bekende en grote aanbieders van mobiele telefonie, te weten Ben, KPN, Tele 2, Telfort, T-Mobile en Vodafone. De intentie is om dit onderzoek, ook in andere sectoren, elk kwartaal uit te voeren om zodoende ontwikkelingen te kunnen volgen.

De IVR (interactive voice respons) is zonder twijfel het minst populaire klantcontactkanaal. Veel bellers vinden het gebruik van telefonische keuzemenu’s vervelend en geven de voorkeur aan contact met een live agent. Ondanks deze negatieve klantgevoelens is het gebruiken van een IVR vaak niet te voorkomen.

Het keuzemenu is voor klanten nog steeds een horde die overwonnen moet worden voordat ze hun vraag kunnen stellen. Uit een onderzoek blijkt dat 1 op de 3 klanten het keuzemenu lang vindt. In dit artikel worden lessen besproken voor het verbeteren van de IVR (Interactive Voice Response)

Waar callcenters het idee hebben dat zij spraakherkenning vooral inzetten om betere service te kunnen geven, hebben de bellers het idee dat ze dat vooral doen om de kosten te drukken. Van de genoemde redenen om niet tevreden te zijn over het gebruik van spraakherkenning, is het niet-succesvol kunnen beeindigen van de taak veruit de belangrijkste.