Webselfservice maakt organisaties 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Deze optimale aanwending van internet maakt het voor websitebezoekers mogelijk om contact te leggen op het moment dat zij dat willen. Door webselfservice krijgen websitebezoekers op een klantvriendelijke manier snel een antwoord op hun vragen. Webselfservice draagt dan ook in hoge mate bij aan de realisatie van klanttevredenheid bij kerndoelgroepen.
Met een selfservicemodule ingerichte website vermindert het aantal vragen via telefoon en e-mail. Gevolg is een minder zwaar belast inbound contactcenter, betere serviceverlening en betere bereikbaarheid van de organisatie tegen lagere kosten.
Het grote contactcenter toekomstdebat: e-commerce en webselfservice
De nieuwe generatie consumenten – nu nog volop bezig met school, MSN en gaming – komt er aan, daar zijn de meeste deelnemers het wel over eens. Vermoedelijk is die jonge consument ‘digitaler’ en dus meer ontvankelijk voor e-commerce en webselfservice. Wat zijn de gevolgen voor het contactcenter?
24-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Selfservice wordt volwassen
Er zijn vele vormen van selfservice. Web selfservice, spraakgestuurde IVR, geautomatiseerde e-mailbeantwoording, selfservice-zuilen, webtransacties en zelfs surfen op internet (Googlen) zijn vormen van selfservice. Hierdoor is selfservice een beetje een containerbegrip aan het worden.
19-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Zetten we selfservice in uit eigenbelang of voor onze klant?
Er zijn bedrijven die niet rusten voor ze de klantcontacten die nu in het contactcenter door de agents worden afgehandeld hebben geautomatiseerd door middel van selfserviceconcepten. Dat kan zijn een Interactieve Voice Respons (IVR) toepassing zoals die veel door de mobiele operators wordt toegepast
bij het wijzigen van instellingen op de GSM.
19-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Virtuele medewerker: veredelde zoekmachine of meer?
De klant moet geholpen worden tegen zo laag mogelijke kosten, maar met een zo effectief mogelijk resultaat. Tegenstrijdige belangen? Misschien. Maar toch zijn ze alleszins haalbaar. Namelijk door de inzet van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd.
22-09-2009 | CCM | Lees verder...T5 Web Selfservice
Consumenten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven ten aanzien van bereikbaarheid en serviceniveau. Jaarlijks neemt het aantal klantcontacten verder toe, terwijl het budget voor klantenservice onder druk staat. Daarnaast vindt er een kanaalverschuiving plaats van telefoon naar internet.
09-06-2009 | Trinicom | Lees verder...