Wat zijn de criteria om tot een goed functionerend callcenter te komen? Het antwoord op deze complexe vraag moet er uiteindelijk toe leiden dat klanten snel antwoord krijgen op hun specifieke vragen of dat marketingacties echt succesvol worden. Doelstellingen zijn het verhogen van klanttevredenheid en het vergroten van nieuwe verkoop, maar vooral ook verlaging van kosten.
Om het telefoonverkeer te kanaliseren, kan een callcenter een Interactive Voice Response systeem installeren. Vervolgens kan afhankelijk van het aantal bellers webselfservice worden ingericht. Ook de toepassing van chat kan het inbound-telefoonverkeer verminderen. Kortom, het tijdig nemen van de juiste beslissing en het investeren in de juiste communicatiemiddelen verdient zichzelf terug.
Deskundige consultants die in inbound- en outbound communicatie gespecialiseerd zijn, weten waar een efficiënte contactcenter-inrichting aan moet voldoen. Zij adviseren inhouse en facilitaire callcenter managers bij het inrichten van nieuwe callcenters en het optimaliseren van bestaande callcenters.
10 stappen naar een succesvolle callcenter cultuur
Rotservice. Niet alleen in callcenters, maar ook hier, daar, overal. De service is belabberd. Niemand kan het iets schelen. Onbeschoftheid is in. Glimlachen is een doodzonde. De service is zo waardeloos dat de klanten inmiddels verwachten om slecht behandeld te worden.
09-08-2010 | Quality Contact | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor CWI Service Rotterdam
Als medewerker in een Klant Contact Center van CWI verstrek je belangrijke en gevoelige informatie. Laura: “Een foutje is zo gemaakt, dat is ook menselijk. Maar ik steek er via training en coaching veel energie in mensen duidelijk te maken wat voor een impact zo’n foutje kan hebben op een klant.
06-08-2010 | BRW Groep | Lees verder...Klantcontact professionaliseren in één groot contactcenter van Rijkswaterstaat
Rijkswaterstaat wil klantprocessen professionaliseren door de meest uiteenlopende klantvragen te bundelen in één groot contactcenter. Dit contactcenter moet het mogelijk maken om in één keer de efficiency en ook de kwaliteit van het klantproces naar een hoger plan te tillen.
06-08-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Delft
De gemeente Delft is een van de gemeenten die meedoen aan Antwoord©. BRW Groep adviseert en ondersteunt bij de implementatie van het KlantContactCentrum. “Het wordt alleen maar gemakkelijker voor de burger.” Delft was de tiende gemeente die het convenant Antwoord© ondertekende.
23-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Rotterdam
Zoals steeds meer gemeenten in Nederland timmert ook Rotterdam hard aan de weg met de invoering van Antwoord©, het door de rijksoverheid ontwikkelde programma om gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Naast het leveren van topprestaties heeft de gemeente Rotterdam maatschappelijk verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan.
22-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Achtkarspelen
De Friese gemeente Achtkarspelen bouwt aan een nieuw Klant Contact Centrum. In een ambitieus beleidsplan is vastgelegd hoe de dienstverlening er over een paar jaar moet uitzien. BRW Groep is ingeschakeld om de doelstellingen te vertalen in een plan van aanpak.
21-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Deventer
‘Goedemorgen, gemeente Deventer. Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Wie sinds 1 april 2009 met de gemeente Deventer belt, krijgt het nieuwe Team Telefonie aan de lijn. Dat is een onderdeel van het Klant Contact Centrum (KCC).
20-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Gemeente Alphen aan den Rijn
Wie als burger of bedrijf contact wil opnemen met de gemeente, moet dikwijls nog een dikke gemeentegids doorbladeren om het juiste telefoonnummer te vinden. Veel gemeenten in Nederland zijn daarom bezig om hun dienstverlening aan de voorkant te verbeteren. Het door de rijksoverheid ontwikkelde programma Antwoord©, waar ook BRW Groep aan heeft bijgedragen, biedt daarbij houvast.
19-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Inrichting KlantContactCentrum voor Provincie Utrecht
Ook bij de overheid is de trend zichtbaar: transparantie en een klantgerichte benadering vindt bij steeds meer overheidsinstellingen gehoor. De Provincie Utrecht gaat mee in deze beweging en heeft sinds 3 september een operationeel Klant Contact Centrum (KCC). BRW Groep zorgde voor de grondige analyse van het klantcontact en begeleidde inrichting en implementatie van het KCC.
08-07-2010 | BRW Groep | Lees verder...Ontwikkelingen in de callcentermarkt: Callcenter BPO visie 2010
Technologische ontwikkelingen, globalisering, herstructureringen en fusies, nieuwe management methodieken, en een veelheid aan nieuwe wetgeving zijn slechts enkele factoren welke een organisatie dwingen om te veranderen en de wendbaarheid te verbeteren.
11-05-2010 | Transcom | Lees verder...