Workforce management helpt organisaties, waaronder callcenters, de werkzaamheden efficiënter te beheren. Resultaat is een betere serviceverlening en lagere bedrijfskosten. Het verfijnen en stroomlijnen van workforce management geeft organisaties de mogelijkheid om aard en omvang van het arbeidspotentieel beter af te stemmen op de huidige en toekomstige personeelscapaciteit.
Callagents vormen de bepalende factor waarmee een callcenter zich nu en in de toekomst kan onderscheiden in de markt. Echter de medewerkers vormen ook het grootste gedeelte van de bedrijfskosten. Een Amerikaanse kreet hiervoor is Human Capital. Efficiënt workforce management is daarom voor alle soorten inhouse en facilitaire contactcenters een grote uitdaging. Het gaat er daarbij om dat personeel op de meest efficiënte manier wordt ingezet. Kosten moeten worden bespaard terwijl de kwaliteit van de dienstverlening wordt verbeterd. Workforce Management Software geeft inzicht in personeelscapaciteit, personeelskosten, productiviteit en prestaties. Op basis van de beschikbare informatie kunnen de juiste management beslissingen worden genomen.
Geld verdienen met Workforce Management (WFM)
Onder agent empowerment verstaan we de mogelijkheid van agents om zelf invloed uit te oefenen op hun dagelijkse werkzaamheden. Er zijn twee manieren waarmee dit kan: shift-bidding en het opgeven voor voorkeuren, preferences.
23-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...WFM-tools: het wiel opnieuw uitvinden
Ruim 50 procent van de contactcenters in België werkt met reguliere workforce management (WFM) systemen zoals Witness, TotalView en Genesys. We mogen er dus van uit gaan dat de andere helft van de contactcenters een zelf ontwikkelde WFM-tool gebruikt, doorgaans in Excel.
18-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Software voor contactcenter-managers
Werken voor en met consumenten is mensenwerk. Laat dat geen punt van discussie zijn. Technologie is ondergeschikt aan het doel dat iedere customer-contactprofessional voor ogen moet hebben: een ultieme klantervaring die bijdraagt aan een goede en waar mogelijk bestendige verstandhouding tussen organisatie en consument.
17-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Workforce Management in 2008; het ideale WFM-pakket bestaat niet!
Er zijn alweer twee jaar verstreken sinds het laatste onderzoek naar Workforce Management (WFM) tools op de Nederlandse markt. Er is in die tijd veel veranderd. Het aantal contactcenters dat WFM-tools gebruikt voor planning, forecasting en roostering is fors toe genomen.
17-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Operationele sturing: balans tussen kwaliteit en kwantiteit
De besturing van de dagelijkse operatie binnen contactcenters is in de praktijk vaak een wedstrijd tussen sturen op kwaliteit of sturing op kwantiteit. Voor het operationele management, zowel contactcenter manager als supervisors, een lastige uitdaging. Hoe zorg ik er als leidinggevende voor dat mijn teamleden voldoende aandacht en begeleiding krijgen?
16-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Besturing van het WFM-proces
Centraal in dit artikel staat de vraag: hoe richten we de besturing van het workforce management (WFM) proces zo optimaal mogelijk in? Om de performance van een contactcenter op een gewenst en acceptabel niveau te krijgen is besturing essentieel.
15-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Analyse WFM-Software contact centers
De bezetting van een contact center kan door organisaties worden gepland met behulp van workforce management (WFM). Op de markt zijn verschillende softwarepakketten beschikbaar om dit te ondersteunen. Een analyse van WFM-software voor contact centers door TOTE-M.
27-07-2009 | TOTE-M | Lees verder...