Live Klantcontact

Kopen via Internet wordt steeds normaler. Steeds meer mensen overwinnen hun (onterechte) vrees voor fraude en doen een eerste aankoop. En zodra de eerste aankoop een feit is (en goed verloopt), wordt het steeds aantrekkelijker om meer aankopen te doen via Internet. Dat is niet vreemd; je kunt immers zelf bepalen wanneer je online gaat shoppen en als je iets koopt, wordt het nog thuis bezorgd ook.

Maar waar het online kanaal van oorsprong ingezet werd om tegen geringe meerkosten (minder personeel, geen winkel) extra omzet te genereren, is online al enige tijd een duidelijke trend waarneembaar richting ‘ouderwetse’ service. En elke online retailer zal mee moeten gaan met deze trend. Terwijl een steeds groter deel van de verkopen online wordt afgehandeld, wordt de online klant steeds veeleisender. Wanneer een online klant een vraag heeft, moet deze snel en direct worden beantwoord. Zo niet, dan is er snel een andere online aanbieder gevonden die deze service wel biedt.

Er zijn in de markt behoorlijk wat selfservice oplossingen, die goed kunnen functioneren bij het afhandelen van klantvragen (e-mailmanagement oplossingen, chat bots en/of virtuele assistenten). Maar bij meer complexe vragen, bij producten en diensten (met een hoge marge) waar een hoog serviceniveau vereist is en bij verkoopgerelateerde vragen zal live klantcontact noodzakelijk zijn om te komen tot goede resultaten.