In de contactcenterbranche betreft inbound klantenservice de bij een callcenter inkomende telefoongesprekken. Deze gesprekken betreffen veelal het beantwoorden van informatievragen, het opnemen van bestellingen en registreren van klachten. Een al dan niet correcte afhandeling van het telefonische of schriftelijke klantcontact bepaalt het imago van het bedrijf van de opdrachtgever. Daarom biedt inbound klantenservice aan organisaties de mogelijkheid hun imago te verbeteren.
Organisaties kunnen de callcenter-taken in een inhouse callcenter door eigen medewerkers laten verrichten. Echter, vanuit kostenoogpunt kan het kosteneffectiever zijn, deze klantcontacten aan een facilitair callcenter uit te besteden. Zeker in een situatie van piekbelasting na bijvoorbeeld een marketingcampagne is de combinatie van een inbound facilitair callcenter effectief. In snel toenemende mate verwachten klanten ook ver buiten de kantoortijden met vragen of klachten bij hun leverancier terecht te kunnen. De beller verwacht op ieder moment het juiste antwoord op een vraag te krijgen. Kwaliteit en kennismanagement van het callcenter is hiervoor bepalend.
Uitbesteden klantcontact begint met goede afspraken
De markt voor facilitair klantcontact is de laatste jaren steeds meer een kopersmarkt geworden waar ook vooral de P van prijs zwaar weegt. Maar wie kritisch kijkt naar het grote aantal vroeg stukgelopen huwelijken tussen uitbesteder en facilitair dienstverlener, moet concluderen dat het op z`n minst verstandig is niet blink op de kosten te sturen...
02-03-2010 | BRW Groep | Lees verder...Succesvol uitbesteden: wat klantenservice-managers belangrijk vinden
In ons land is uitbesteding van klantcontacten niet echt van de grond gekomen. Nog geen 10 % van alle contactcenter-banen is facilitair. In de praktijk komt de beslissing tot uitbesteden meestal voort doordat men het klantcontact niet goed in de greep heeft; het gaat niet goed het is te duur, etc.
24-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Het uitbesteden van klantcontact: de toekomst
We hebben er al eerder aandacht aan besteed:de paradox van het niet uitbesteden van klantcontact. Veel grote bedrijven besteden vrijwel alles uit:catering, schoonmaken, tuinonderhoud, ICT, facilitair beheer...behalve de klantcontacten. Zo zien we bij de meeste grote banken de contactcenters nog steeds in huis en onder eigen beheer.
23-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Het uitbesteden van klantcontact: De vendor manager
Er is al heel veel geschreven over het uitbesteden van klantcontact. Welke soorten van uitbesteding er zijn, hoe je de bestpassende uitbesteder selecteert, welke aspecten er komen kijken bij het opstellen van een contract en dat het belangrijk is om een ‘partnerschap’ met je uitbesteder aan te gaan. Maar als je het klantcontact eenmaal hebt uitbesteed, wat dan?
16-02-2010 | BRW Groep | Lees verder...Retentie als verkoopmethode
Onderzoek van VODW Marketing toont aan dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld vijf tot negen keer zo duur is als het onderhouden en verder uitbouwen van bestaande klanten. Toch ligt de focus van veel ondernemingen als vanouds op new business in plaats van op retentie (klantbehoud).
29-07-2009 | VANAD | Lees verder...Contact Services
OrcaGroup faciliteert alle klantcontacten, via telefoon, e-mail etc. voor een organisatie. Het Contact Center van OrcaGroup wordt zowel voor inkomende als uitgaande klantcontacten ingezet.
27-07-2009 | OrcaGroup | Lees verder...Sales en service gaan hand in hand
Bij veel bedrijven is de klantenservice zonder twijfel voor verbetering vatbaar. Andere organisaties zijn juist weer extreem servicegericht, zoals reparateur van autoruitschade Carglass®.
27-07-2009 | TOTE-M | Lees verder...