Vraagstukken en dilemma's

In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid, aldus de commissie Jorritsma anno 2004. Dit heeft gemeenten volop in beweging gebracht als het gaat om ontwikkeling van dienstverlening.

Nog maar nauwelijks hersteld van de invoering van het Bel-me-niet-register en de volgende tsunami heeft zich al weer aangediend: sociale media. Is het contactcenter wat minder lenig en dynamisch dan we altijd dachten? Of is het ontwikkelingstempo van de klant in een flinke versnelling geraakt?

Je hoort het steeds vaker: “Moeten wij niet iets doen met sociale media?” Maar wat dan? En hoe en met wie en vooral waarom? Welke rol spelen sociale media in klantcontact en hoe is daar gebruik van te maken?

Één van de manieren om bestaande klanten te behouden, is op een goede manier omgaan met klachten en herhaling van klachten over dezelfde onderliggende oorzaken te voorkomen. Wanneer niet alleen de individuele klacht correct wordt afgehandeld maar ook de onderliggende oorzaak van de klacht structureel wordt opgelost, levert dit uw organisatie belangrijke voordelen op.

We staan aan het begin van een nieuwe recessie. Een recessie die mogelijk gevolgen kan hebben voor onze contactcenters. Om deze gevolgen beter in te schatten, kunnen we veel leren van de vorige recessies.

De ontwikkeling van het contactcenter is weer op gang gekomen, zo lijkt het. Bel-me-niet-registers, CAO’s, contactcenters als ASP-dienst, het contactcenter dat opgaat in de organisatie en het contactcenter als werk-leeromgeving in het kader van reïntegratie. Binnen de WGCC wordt zelfs voorzichtig gesproken over een imagocampagne.

Wat is uw antwoord aan een klant wanneer hij vraagt waar de contactcenter manager de komende twee tot drie jaar rekening mee moet houden?

In de aflevering van Knelpunt van 13 maart 2009 zijn de problemen van helpdesks besproken. In de uitzending zijn Dian van Leeuwen (Klantenservice Federatie), Egbert Jan van Bel en Contijn van Marle (Stichting de Ombudsman) te gast om over de problemen te spreken.

Wat is een Tender eigenlijk? Hoe objectief is dit proces nu eigenlijk? Hoe is de selectie van de ontvangers van de Tender tot stand gekomen? Wat gebeurt er dan als iedere gelukkige de Tender heeft ingevuld? Lees wat Reinier Speets hierover denkt.

Met regelmaat melden zich potentiële opdrachtgevers bij Callcenters die volgens het Wikipedia model zaken willen doen. Ook ik heb dat in het verleden met mijn eigen callcenter bijna wekelijks meegemaakt. Een database gekocht, een plannetje bedacht, maar wie moet het belwerk en hunten naar prospects dan gaan doen?