Bel-me-niet register, wat, hoe en wanneer?

Door: mr Alexander J.J.T. Singewald - Singewald Consultants Group

De Telecommunicatiewet zal per 1 juli 2009 worden gewijzigd. Althans dat is nog steeds de planning. Maar in zijn brief van 25 maart 2009 laat de Staatssecretaris weten dat hij er nog steeds naar streeft om 1 juli 2009 het bel-me-niet register te introduceren. Waardoor de Staatssecretaris op dit wordt tegengehouden is niet bekend.

Wel is bekend dat begin april 2009 nog steeds de onderliggende wetgeving niet gepubliceerd is. Dat het nog niet duidelijk is hoe het register werkt, wie de beheerder is, welke gegevens dienen te worden aangeleverd, hoe snel een verzoek van iemand die wil laten blokkeren dient te worden doorgegeven, hoe vaak er dient te worden ontdubbeld met het bel-me-niet register en wat de tarieven zijn.

Kortom door het grote gebrek aan informatie van het Ministerie van Economische Zaken kan de sector niet de nodige voorbereidingen treffen om binnen de resterende termijn tot 1 juli 2009 het bel-me-niet register en de bijbehorende protocollen en technische maatregelen nemen, laat staan de callcenter agent voldoende te kunnen voorlichten en trainen over het bel-me-niet register.

Sprokkelen

Het blijft dus nu het bij elkaar sprokkelen van informatie. In veel gestelde vragen op de website van het Ministerie van Economische Zaken wordt aangegeven dat de beheerder alleen telefoonnummers zal uitwisselen om campagne bestanden te schonen om verder misbruik te voorkomen. In een vraag over binnen hoeveel tijd een inschrijving dient te worden verwerkt wordt als antwoord gegeven dat een inschrijving binnen twee weken dient te zijn verwerkt. Het verzoek om ingeschreven te worden moet binnen 10 werkdagen na het gesprek bij de beheerder binnen zijn. De beheerder dient deze opgaven dan binnen twee werkdagen te hebben verwerkt.

In de brief van 25 maart 2009 gaat de Staatssecretaris wel in op hoe een inschrijving in het bel-me-niet register en/of de eigen stoplijst van de adverteerder dient te worden aangeboden.

In de brief, die overigens primair over Pretium gaat, schrijft de Staatssecretaris onder meer het volgende bij de beantwoording van de vragen 3 en 4 van Kamerlid Vos:

‘Bedrijven en organisaties mogen straks mensen die bij dit register zijn ingeschreven niet langer ongevraagd bellen om hun producten of diensten telefonisch aan te bieden. Zij moeten consumenten in het gesprek ook actief wijzen op het ‘bel-me-niet’register en de mogelijkheid zich daarbij in te schrijven. Als de consument dat wil, dan moet degene die belt er ook voor zorgen dat de consument onmiddellijk in het register wordt opgenomen. Verder moet het bedrijf of de organisatie die de consument belt ook de consument actief het recht van verzet aanbieden. Dit wil zeggen dat de beller verplicht is in elk telefonisch gesprek te vragen of de consument in de toekomst nog door het bedrijf mag worden gebeld. Als de consument gebruik maakt van zijn recht van verzet, mag hij in de toekomst niet meer door het betreffende bedrijf of de organisatie worden gebeld. Consumenten kunnen zich straks eenvoudig via het Internet of telefonisch inschrijven bij het centrale register.’

Waarom maakt de Staatssecretaris een onderscheid tussen het actief wijzen op het bel-me-niet register en het actief wijzen op het recht van verzet. De reden hiervoor is dat bedrijven en charitatieve organisaties eigen klanten van wie zij in het kader van een verkoop of een donatie contactgegevens hebben ontvangen deze nog steeds mogen benaderen voor eigen gelijksoortige producten of diensten of schenkingen aan de ideële of charitatieve organisatie (artikel 11.7 lid 11 Telecommunicatiewet). Pas wanneer het recht van verzet, dat actief dient te worden aangeboden, is ingeroepen dan is het ook niet meer mogelijk om de klant telefonisch te benaderen.

Toezicht door OPTA

Wat betekent dit in de praktijk, belscripts zullen dienen te worden herschreven. Zowel het actief aanbieden van het bel-me-niet register als de eigen stoplijst dient te worden opgenomen in het belscript. Een bestand voor outbound telemarketing mag in de toekomst pas worden gebruikt wanneer er is ontdubbeld met de eigen recht van verzet lijst en daarna met het bel-me-niet register en eventueel ook nog met het Infofilter telemarketing.

Adverteerders zullen een goede ‘boekhouding’ dienen te voeren, net als nu al, van rechtstreekse blokkeringen en voorkomen dat deze personen worden gebeld. Daarnaast zal er streng op dienen te worden toegezien dat er wordt ontdubbeld met het bel-me-niet register. Het negeren van al deze wettelijke verplichtingen kan door de OPTA worden beboet tot maximaal € 450.000,-.

Toezicht door Consumentenautoriteit

En als u denkt dat het hiermee zal ophouden dan is er altijd nog de Consumentenautoriteit. De Consumentenautoriteit heeft voor 2009 telemarketing hoog op haar agenda gezet. Want agressieve en misleidende verkoop aan de telefoon staat steevast, volgens de Consumentenautoriteit, hoog op de lijst met consumentenklachten en scoort hoog in een onderzoek naar oneerlijke handelspraktijken.

Daarom wil de Consumentenautoriteit, parallel aan het bel-me-nietregister, handhavend optreden tegen misleidende en agressieve verkooppraktijken aan de telefoon. Er bestaan verschillende initiatieven van zelfregulering die van belang zijn. Voor partijen die gebruik maken van telemarketing bestaat bijvoorbeeld een gedragscode. Enerzijds wil de Consumentenautoriteit (aansluiting bij) dergelijke initiatieven van zelfregulering stimuleren. Anderzijds zal zij handhavend optreden tegen aanbieders of telemarketeers die de regels naast zich neerleggen. De nieuwe regels inzake oneerlijke handelspraktijken bieden hiervoor een goede basis:

  • aanbieders mogen de consument geen misleidende informatie geven over het product of de dienst die zij aanbieden;
  • aanbieders zijn verplicht om informatie te geven over de belangrijkste kenmerken van hun product of dienst, zodat een consument een goede afweging kan maken voordat hij tot een aankoop overgaat;
  • de informatie moet duidelijk zijn en mag niet worden 'verstopt';
  • een agressieve handelspraktijk die een consument onder druk zet om tot een aankoop over te gaan, is verboden.

Deze bepalingen gelden naast de reeds bestaande regels voor koop op afstand. Op basis daarvan moet een aanbieder onder meer aan het begin van het telefoongesprek aan de consument melden dat het telefoontje een commercieel doel heeft.

En wat wil de Consumentenautoriteit bereiken?

De Consumentenautoriteit wil dat consumenten erop kunnen vertrouwen dat telefonische verkopers zich houden aan de wettelijke regels voor consumentenbescherming. Dat geldt voor alle consumenten, ongeacht of zij zich hebben aangemeld bij het bel-me-niet-register.

En natuurlijk kan ook de Consumentenautoriteit ook bestuurlijke boetes opleggen tot een maximum van € 74.000 per overtreding

Kortom, koud bellen zal dit jaar tot verhitte discussies leiden.

Bijdrage afgesloten op 2 april 2009

Bijlage

Vraag het aan Callcenter Makelaar

Vul hieronder uw gegevens in om direct te reageren op het bericht. Velden gemarkeerd met een * zijn verplicht.

Naam *
Telefoonnummer *
E-mail adres *
Reactie *