Multi Channel Management

Multi Channel Management betreft het optimaal inzetten van de diverse communicatiekanalen van of voor een organisatie. De meest gebruikte kanalen zijn: telefonie, e-mail, correspondentie en internet. Daarnaast wordt chat, blog, radio en televisie steeds vaker ingezet. Omdat klantcontacten via andere communicatiekanalen dan de telefoon toenemen, worden informatiestromen van en naar klanten diverser, complexer en omvangrijker. Bij Multi Channel Management staat het succesvol managen van alle klantcontacten via de verschillende kanalen centraal. Het inrichten van multichannel interactie is lastig en het opzetten en professionaliseren van een contactcenter is complex.

Bij het ontwikkelen van een Multi Channel Management systeem kan de ontwerper zich richten op één archetypische gebruiker. Deze gebruiker krijgt een naam, een gezicht, doelen en taken en staat centraal tijdens het gehele ontwikkeltraject. Designers richten zich op de doelen van één enkele persoon en ontwikkelen zo een communicatie strategie dat aan de wens van zeer velen voldoet. De methodiek leent zich voor ICT-gerelateerde toepassingen en bestrijkt een dienstverlening over meerdere kanalen heen: de Multi Channel mix.