Quality Monitoring ook wel kwaliteitsmonitoring genoemd

Quality Monitoring draagt bij tot verlaging van ziekteverzuim en personeelsverloop

Het vaststellen van de kwaliteit van de dienstverlening is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een gesprek goed? Klanttevredenheid speelt een rol, maar ook de kosten van het klantcontact zijn een belangrijke factor. Een werkbare definitie van kwaliteit is: doe het in één keer goed. Onderzoeken tonen keer op keer aan dat het voor de klant belangrijk is dat hij snel en in één keer goed wordt geholpen.

Quality monitoring (QM) als proces
Wachttijd is minder belangrijk als die eerste twee voorwaarden correct zijn ingevuld; het is dus belangrijk vast te stellen of de medewerker het juiste antwoord zo snel mogelijk geeft. Als u in uw callcenter op deze twee elementen zou kunnen sturen neemt de First Time Right (FTR) toe en de behandelduur af. Herhaalverkeer vermindert. De combinatie van lagere behandelduur en minder herhaalverkeer doet de druk op de bereikbaarheid van uw organisatie afnemen terwijl de klanttevredenheid zal stijgen. Logisch gevolg van een en ander is dat de kosten van uw callcenter zullen dalen.

Het proces Quality monitoring nader bekeken
Het Quality monitoringsproces is dé methode om kwaliteit en service van de dienstverlening in uw callcenter meetbaar en dus bestuurbaar te maken. Het begint met het inzicht in de processen die door uw callcenter center moeten worden ondersteund en de beschrijving ervan. Vervolgens toetst u door monitoring op afstand en op de werkvloer of uw medewerkers het beschreven proces correct uitvoeren. Dit levert u belangrijke management informatie op: FTR. Verschillen worden in coaching sessies door uw monitor besproken met uw medewerker. Deze draagt ook tips aan om te komen tot kortere gesprekken. Bij de volgende QM sessie ziet de monitor of zijn coaching effectief is geweest. BRW Groep adviseert u om alle medewerkers minimaal één keer per maand te monitoren en feedback te geven tijdens een één op één coaching sessie.

Quality monitoring…wat levert het u op?
Al die aandacht draagt sterk bij tot het welbevinden van uw medewerkers; weten waar de medewerker aan toe is. Quality monitoring draagt derhalve bij tot verlaging van ziekteverzuim en verloop. De monitor ervaart door de Quality monitoring sessies met de medewerkers wat uw klant meemaakt. Dit levert belangrijke marketing- en procesinformatie op. Als u tenslotte de klant achteraf om zijn mening over uw dienstverlening vraagt levert dat nog verdere input op voor een mogelijke verbetering van uw klantcontactprocessen. Op deze wijze kunnen uw klanten bevestigen of u en uw callcenter op de goede weg zijn.

Voordelen van Quality monitoring
Het inzetten van het Quality monitoringsproces is voor ieder callcenter zeer rendabel te maken. Vooraf dient het proces goed uitgewerkt te worden en zullen goede afspraken moeten worden gemaakt met werknemers (al dan niet vertegenwoordigd door de OR). Daarnaast zal rekening moeten worden gehouden met privacy aspecten van uw klanten. De voordelen voor u op een rij:

• Kwaliteit wordt eindelijk objectief meetbaar en bestuurbaar;
• Inzicht in FTR, belangrijke prestatie indicatoren kunnen worden gerapporteerd;
• Bestuurbaarheid FTR en behandelduur neemt toe;
• Door minder herhaalverkeer en kortere gesprekken neemt de bereikbaarheid toe;
• Door lager aanbod en behandelduur dalen de kosten van uw callcenter;
• Levert belangrijke marketing- en procesinformatie;
• Draagt bij tot lager ziekteverzuim en verloop, hogere medewerkerstevredenheid;
• Door verbetering kwaliteit en service neemt klanttevredenheid toe.

BRW Groep en Quality monitoring
BRW Groep heeft ruime ervaring met het invoeren van Quality Monitoring en het gebruik van ondersteunende systemen bij verschillende organisaties. In een oriënterend gesprek zullen wij graag voor u de investeringen en het mogelijke rendement indiceren. Een realistische kosten/baten berekening is daarbij vanzelfsprekend.